| 副标题 |
服务力提升系列 |
| 主办单位 |
巅峰培训会员单位 |
| 学员对象 |
服务行业从业人员，服务行业基层、中层管理人员、投诉办相关人员。 |
| 授课时间 |
2024年4月12-13日 、[长期举办，最新时间请咨询] |
| 授课顾问 |
刘慧颖 |
| 授课地点 |
上海 |
搜索上海 |
| 每班人数 |
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| 报价 |
2800
- 在线免费预定报名一周内确定缴费者
可享团体优惠价！ |
课程目的 |
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课程收益：
1.投诉应对七步骤，很清晰地指导学员如何操作和执行
2.八大顾客心理，能够让大家了解顾客，理解投诉时的情绪
3.能够帮助学员理解服务，认知服务，更好地呈现服务。 |
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课程内容 |
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课程大纲：
模块一：服务意识
1.服务意识
服务意识的定义：服务意识是提供热情、周到、主动服务的欲望和意识。
精品的四个服务等级
服务意识的体现：全身心准备的状态
服务意识和服务能力的区别
2.顾客是怎样流失的
顾客流失的原因分析：10-1=0
顾客流失的原因1：冲突-冲撞
顾客流失的原因2：怠慢-忽略
顾客流失的原因3：糊弄-夸大
不满产生的顾客流失后果
3.服务的价值
顾客服务的6个等级
优质服务的案例分析
服务的价值：顾客/企业/员工
4.顾客满意度
顾客的定义：狭义和广义
顾客满意度的定义（让顾客感动的服务）
给顾客留下印象的服务：最好与最差
您的服务值？
5.顾客追求的优质服务
我们的服务与顾客的需求差距
高标准追求的目标
举例说明我们认为的优质服务
“3+1”提升—服务满意/环境满意/产品满意+理念满意
模块二：服务意识
1.投诉产生的原因
投诉的现状：诉求多、态度强、传播快
投诉产生的原因：每个人对服务的期待不一样；区域/群体差别；提供的服务值的不足
投诉的需求：被关心、被倾听、专业、迅速
2.面对投诉应该保持的态度
投诉是冰山一角
投诉是不可避免的
投诉的两种不同态度
投诉应对的结果和意义
3.投诉应对的技巧：七步骤
道歉：为造成这个局面道歉，不领具体责任。
询问/倾听
分析：处理感情/处理事件
郑重道歉
说明理由
探讨解决方案
表达感谢
4.投诉应对后的工作完善
日本的投诉应对视频分析/具体的案例分析
寻求原因/找到根本的解决方案why/how to的用法 |
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备注 |
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| 报名电话 |
010-8243115O
、微信:QQ1391156248（电话或微信咨询） |
| 报名方式 |
点击下载报名表.DOC
（2个工作日内处理） |
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公开课
