| 副标题 |
《房地产与物业行业客户服务管理高级研讨班》 |
| 学员对象 |
房地产、物业行业的相关经营管理者、营销经理、客户服务的管理人员及其他的相关人员。 |
| 授课时间 |
2005年5月28－29日 两天
内训:《房地产与物业行业客户服务管理高级研讨班》,培训内训:《房地产与物业行业客户服务管理高级研讨班》,管理培训,企业内训:《房地产与物业行业客户服务管理高级研讨班》,企业内部培训 |
| 授课顾问 |
田胜波
- （同一个课题方向，可提供多位老师，具体情况具体分析！） |
| 授课语言 |
中文 |
| 每班人数 |
25 |
| 课程目的 |
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★ 让客户服务的卓越理念能真正运用在房地产、物业行业的经营管理实践中；
★ 通过分析研讨本行业的服务链，探讨为客户提供卓越服务的价值空间，为企业在战略与经营管理层面提升服务竞争优势找到切入点；
★ 学会构建适合本公司的客户服务管理体系，为企业设计科学的服务流程、服务标准，提升整体服务质量；
★ 通过客户服务理念在战略层面的定位、员工对于服务的重新认识，进一步创造良好的内部服务环境与内部客户服务态度；
★ 初步了解培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务，切实提升各类员工的服务技能的基本思路。
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| 课程内容 |
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课程大纲
第一部分、让战略视角的客户服务理念落到实处
——卓越理念是一流服务的基石
一、让卓越的服务理念切实运用在经营管理实践中
★ 以客户为中心的战略及其在房地产、物业行业的运用
★ 房地产、物业行业经营中如何运用服务利润链模型
★ 房地产、物业行业经营中如何利用顾客资产原理
★ 房地产、物业行业企业的服务化经营与产品化经营
二、让卓越的服务理念能够真正地指导房地产、物业行业员工的行为
★ 以客户为中心的意识——在房地产、物业行业员工行为上如何体现
★ 内部客户——塑造优秀客户服务的内部环境
★ 超值服务——提升客户满意度的心态基础
—在房地产、物业行业可以提供超值服务的创新机会与创新空间研讨
★ 抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因
——客户抱怨与本行业服务提升的案例研讨
第二部分、房地产、物业行业企业如何构建一流的客户服务体系
——完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障
一、客户服务体系的框架与案例
★ 客户服务体系的基本框架
★ 著名企业的客户服务体系案例研讨
★ 分组研讨：
ð 房地产行业企业的客户服务体系
ð 物业管理服务企业的客户服务体系
二、房地产与物业行业客户服务组织体系的构建
★ 谁承担服务战略的执行者
★ 房地产、物业行业企业的服务功能定位与比较
★ 客户服务部与营销部的分工
★ 客户服务部经理及其职责
★ 职能管理部门与客户服务体系
三、房地产与物业行业的服务流程优化
★ 不同意义下的服务流程含义
★ 著名企业服务流程优化案例研讨
★ 房地产、物业行业企业服务流程优化的主要途径和要点
四、房地产与物业行业服务标准提升
★ 房地产、物业行业服务标准由谁决定
★ 我的行为如何影响服务标准
★ 房地产、物业行业服务标准提升的方向
★ 房地产、物业行业企业服务标准的制定案例研讨
五、房地产与物业行业服务质量控制
★ 影响服务质量控制的五个环节
★ 服务质量评估的基本方法
★ 看看我的行为是如何影响服务质量的
★ 房地产、物业行业企业服务质量控制研讨
六、房地产与物业行业客户投诉处理系统的构建
★ 投诉处理系统的主要功能
★ 房地产与物业行业客户投诉处理系统的主要组成部分
★ 房地产与物业行业客户投诉处理的流程设计
★ 房地产与物业行业客户投诉处理相关案例分析
第三部分、房地产与物业行业客户服务体系的运行与管理
一、客户服务改善项目管理的六个主要步骤
二、房地产物业企业客户服务体系的制度、规范、文件
三、房地产与物业企业客户服务不同阶段的服务管理实务及案例
★ 房地产设计阶段
★ 房地产工程阶段
★ 房地产销售阶段
★ 房地产入住阶段
★ 物业服务阶段
ð 日常服务、工程服务、安全服务、财务服务、其它服务领域
四、客户服务人员的管理
★ 选拔优秀服务人员
★ 激励客户服务人员
★ 帮助客户服务人员
★ 留住优秀客服人员
五、卓越的服务文化是客户服务管理的根本追求
授课讲师：
田胜波 先生
上海慧乐客服务咨询有限公司首席咨询讲师，上海复锐企业管理咨询公司主要负责人，中国创造学会会员,管理学硕士，毕业于复旦大学，曾于著名上市公司先后担任培训部、企业发展部、总裁办的重要管理工作，在二十多年的工作经历中，有十余年管理咨询与管理培训行业经验。
主持或参与过的咨询项目涉及企业发展战略、客户服务管理、管理运营体系的构建、企业文化、激励体系设计、流程再造等。咨询服务过的企业包括房地产行业、物业管理行业等众多行业的企业。
主要培训课程包括客户服务管理与客户服务技巧、领导艺术与管理技能提升、创新思维训练、企业培训管理与内部讲师训练、人力资源管理操作实务等。
培训的主要特色在于借助多年的管理咨询、管理培训与管理亲身实践背景，使得课程既有实实在在的以一定理念和宏观分析为背景的内容，又有众多切合企业实际的、能使得课程气氛活跃的操作演练。
课程基本特征为：结构型知识介绍 + 典型案例分析 + 切合企业（行业）实际的流程对照 + 心态调节型的感悟游戏 + 互动型技巧训练。
田老师管理咨询服务过、客户服务培训服务过的房地产、物业行业客户包括：
北京城建、万科集团、复地集团、深圳华侨城房地产公司、融侨长江集团、龙元建设集团、上海外高桥保税区三联发展有限公司（管理咨询）、上海外高桥保税区开发股份有限公司、上海明天物业、南京银城物业、上海保隆实业有限公司、上海市漕河泾新兴技术开发区发展总公司等众多企业。
田老师还是 复旦-港大EMBA房地产总裁班 的特聘讲师。
客户服务系列课程培训服务过的其它行业企业客户包括：
一汽—大众、日立电梯、TCL集团、正大集团、天津丰田汽车、交大昂立、大亚湾核电站、横河电机、友邦华泰基金、中国国航、埃梯梯飞力泵业、阳光股份、香港一创科技集团、青岛啤酒、广东电信、大西洋贝尔、上海石化、锦湖轮胎、好家庭健身器材、中国冶金钢材、美标-特灵空调、艾欧史密斯、上海银联、北京亚商在线、上海银行、上海永达集团、肖特特种玻璃（苏州）、沪东重机、龙头股份等众多企业。
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| 备注 |
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举办单位
上海慧乐客服务咨询有限公司
上海复锐企业管理咨询有限公司 联合举办
上海慧乐客服务咨询有限公司——国内最早专注于客户服务领域咨询与培训的公司。母公司复锐咨询成立于2000年，2003年在复锐咨询的“客户服务咨询部”基础上成立上海慧乐客服务咨询有限公司，专业提供客户服务领域的咨询与培训服务至今已有四年的经验积累，每月有2-6次客户服务公开课及内训。
报名事项
上课地点：上海—外滩—银波大酒店
费 用：2380元/人（包括听课费、全套资料与讲义费、两天的中餐费）
优惠政策：开课一周前报名付款到帐9.5折优惠，同一企业三人以上9折优惠。
免费服务项目：提供课间茶点、证书、学员通讯录、学员合影照片等服务，代办住宿，费用自理
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| 提交时间 |
2005/3/24 15:55:09 |
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| 联系方式 |
电话：010-8243115O，邮件：30989665@QQ.com |
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| 内训流程 |
１、请您填写并发送内训需求表(点此下载)至我方;
２、我们将安排相关人员与您进行进一步沟通;
３、为您定制适合您要求的培训方案、报价，发予您参考;
４、确定方案、价格、签署合同、按合同实施培训;
５、课程后续相关服务。 |
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