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课程仅供参考!

 
广告:120元/月/条
公开课地点
北京  上海  深圳  广州  清华大学
公开课时间
3月  4月  5月  6月  7月  8月  9月  10月 11月 12月
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化险为夷—客户抱怨投诉处理技巧_内训大纲|师资|课程方案@企业内训服务网

化险为夷—客户抱怨投诉处理技巧

副标题   ( 课程提纲,仅供参考)
学员对象  
内训提示   - 所有内训客户,可享受一年内全部公开课项目大优惠!
授课顾问  韦骏宇 - 同一个课题方向有多位老师可选,具体需求 具体安排
授课语言  
每班人数  
内训报价  有具体培训需求和方案后,再据此报价
课程目的
  医药行业《化险为夷—客户抱怨投诉处理技巧》课纲

【课程对象】:
区域经理、地区经理、促销经理、产品经理、营销经理

【课程时间】:实战版4天,浓缩版2天
课程内容
 

【课程大纲】:

(领导开训:强调训练的意义和目的、纪律)

导言、关于学习的效率及学习方法分析

头脑风暴:您碰到哪些关于客户开发、营销等的难题? 每人提出自己工作中的难题, 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。

案例:无理的客户与无奈的经理
案例:她为何为难区域经理
导入处理客户抱怨投诉的重要性


第一章、卓越的营销服务人员素质训练(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)
一、赢者心态训练
凡事正面积极、
凡事巅峰状态、
凡事主动出击、
凡事全力以赴
短片观看:别对自己说不可能
模拟演练:赢者心态训练


二、沟通技巧训练
(一)、影响沟通效果的因素
(二)、营造沟通氛围:沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整
(三)、沟通六件宝:微笑、赞美、聆听、提问、关心、 “三明治”
(四)、深入对方情境
深入对方情境三步曲
对方最关心的是什么
进入对方心理舒适区

(五)、高效引导技巧
1、开放式提问、封闭式提问
2、经典高效引导技巧

(六)、三明治法则
第1层-积极情感层面(好):理解、肯定、鼓励、赞美、关心
第2层-核心问题层面(坏):询问、建议、忠告、要求、引导
第3层-积极情感层面(好):鼓励、肯定、赞美、希望、关怀

(七)、高效沟通四要诀
1、信息传递多向性
2、信息传递标准化
3、信息传递多样性
4、信息传递短平快

(八)、高效沟通六步曲
1、营造氛围
2、理解共赢
3、分析策划
4、提出方案
5、认同执行
6、实施检查


短片观看及案例分析:小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析


示范指导与模拟演练
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评


三、缓解压力与情绪调整技巧
(一)、压力与情绪管理策略
1、赢者心态
2、赢者思维
3、共赢沟通
4、自我激励
5、团队激励

(二)、自我激励八大技巧
1、奖励法
2、微笑法
3、运动法
4、学习法
5、转移法
6、发泄法
7、忽视法
8、交友法

(三)、团队激励六大技巧
1、团队激励法
2、团队体育运动或知识竞赛等活动
3、个别人员谈心
4、团队表彰法
5、团队培训法
6、团队表扬会

短片观看及案例分析:情绪调整的重要性
模拟演练:情绪调整
就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评



第二章、客户抱怨投诉心理分析(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)(重点)

一、客户三种需求
业务咨询办理
倾诉发泄
尊重认同

二、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
(一)、主体:客户自己的原因
(二)、客体:客户对服务人员的服务态度及技巧不满
(三)、媒介:对产品和服务项目本身的不满

三、客户抱怨产生的过程
1、由量的积累到质的飞跃;
2、潜在不满即将转化为抱怨显在化抱怨潜在投诉投诉

四、客户抱怨投诉的三种心理分析
(一)、求发泄的心理
(二)、求尊重的心理
(三)、求补偿的心理

五、客户抱怨投诉目的与动机
(一)、精神满足
(二)、物质满足

六、客户四种性格与抱怨投诉的心理分析及处理技巧
(一)、四种性格的特点描述(力量型、活泼型、完美型、和平型)
(二)、四种性格的短片断观看及分析讨论
(三)、针对四种客户性格的沟通技巧
(四)、针对四种客户性格的抱怨投诉处理技巧

七、客户声音及内容分析与处理技巧
(一)、音量分析
(二)、语速分析
(三)、语气、语调
(四)、情绪分析
(五)、表达逻辑分析
(六)、核心问题分析

八、超越客户满意的三大策略
(一)、提高服务品质
(二)、巧妙地降低客户期望值
(三)、精神情感层面满足


案例分析或短片观看:经典医药企业投诉案例分析
示范指导、模拟演练
就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评

第三章、客户抱怨投诉的处理技巧(案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练)(重点)
一、处理客户投诉宗旨:客户满意最大 VS 公司损失最小

二、处理客户投诉的要诀:先处理感情,再处理事情;

三、10种错误处理客户抱怨投诉的方式:
只有道歉没有进一步行动
把错误归咎到客户身上
做出承诺却没有实现
完全没反应
粗鲁无礼
逃避个人责任
非语言排斥
质问客户
语言地雷
忽视客户的情感需求

四、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素:
1、处理时的沟通语言
2、处理的方式及技巧
3、处理时态度、情绪、信心

五、客户抱怨投诉处理的六步骤:
1、耐心倾听
2、表示同情理解或真情致歉
3、分析原因
4、提出公平化解方案
5、获得认同立即执行
6、跟进实施

六、客户抱怨投诉处理的三明治技巧

七、客户抱怨投诉处理细节
(一)、语言细节
(二)、行为细节
(三)、三换原则


八、巧妙降低客户期望值技巧
(一)、巧妙诉苦法
(二)、表示理解法
(三)、巧妙请教法
(四)、同一战线法

九、当我们无法满足客户的时候……
(一)、替代方案
(二)、巧妙示弱
(三)、巧妙转移!

十、快速处理客户抱怨投诉策略
(一)、快速掌握对方核心需求技巧
(二)、快速呈现解决方案
(三)、快速解决问题技巧

短片观看或案例分析(善意抱怨投诉案例)
1、通信行业营业厅投诉处理案例分析;
2、关于药价问题的咨询投诉处理案例分析;
3、关于产品包装破损的投诉处理案例分析;
4、关于有效期问题投诉处理案例分析;
5、关于送货不及时的粗暴无理型客户投诉处理案例;
6、关于汇款账号更改理智型客户投诉处理案例;
7、关于新产品上市的咨询投诉处理案例;

十一、客户抱怨及投诉处理的十对策
(一)、息事宁人策略
(二)、巧妙借力策略
(三)、黑白脸配合策略
(四)、上级权利策略
(五)、丢车保帅策略
(六)、威逼利诱策略
(七)、农村包围城市策略
(八)、攻心为上策略
(九)、巧妙诉苦策略
(十)、同一战线策略

十二、资源整合技巧
(一)、资源整合的涵义
(二)、资源利用五个层次
(三)、资源整合的内容与方式
(四)、资源整合六步曲

十三、抱怨投诉处理方案策划与呈现
(一)、抱怨投诉处理方案策划
1、抱怨投诉处理方案的核心目标
2、抱怨投诉处理的投入产出分析、可行性分析
(二)、抱怨投诉处理方案呈现
1、以结果为导向;重点突出,主次分明;量化管理;
2、做好做1-3个方案;各方案请做SWOT、投入产出比分析;
3、共赢沟通:三明治的沟通技巧;营造轻松愉快的沟通氛围。

短片观看及案例分析(善意的抱怨投诉案例)
1、啰嗦型客户咨询投诉处理案例分析;
2、脾气火爆型客户咨询投诉案例分析;
3、精明型客户咨询投诉案例分析;
4、反复型客户咨询投诉案例分析;


十四、抱怨投诉处理的商务谈判
(一)、商务谈判的目的
(二)、高效商务谈判六步骤
(三)、商务谈判实用策略
(四)、商务谈判促成技巧


十五、特殊客户抱怨投诉处理策略整合
(一)、公司原因造成的抱怨投诉
(二)、骚扰客户抱怨投诉
(三)、恶意投诉

短片观看及案例分析(难缠、恶意抱怨投诉案例、特殊抱怨投诉案例)
1、关于公司产品质量问题造成的投诉处理案例;
2、产品投诉专业户的投诉处理案例;
3、骚扰客户抱怨投诉处理案例;
4、补偿型客户抱怨投诉案例;
5、特殊身份客户抱怨投诉案例;

就学员提出的五个投诉难题进行示范讲解、模拟演练、分析点评


课程结束:
重点知识回顾
互动:问与答
学员:学习总结与行动计划
企业领导:颁奖
企业领导:总结发言
合影:集体合影

备注
  【主讲老师---韦骏宇老师资历】:
国家企业培训师
医药营销专家
中国咨询行业赏识培训模式顾问
浙江大学、宁波大学、桂林工学院、国防工大、广西大学等数十所大学客座讲师

10年的医药营销、经营管理经验
针对医药、通信、银行、电力、烟草、石油、家电、等行业六年的培训经验

【医药营销专家------ 韦骏宇老师主要培训课程】:
1、《医药营销---医药代表倍增营销业绩的策略与方法》(2-4天)
2、《医药渠道客户深度开发与策反营销技巧》(2-4天)
3、《医药招商策略与技巧》(2-4天)
4、《沟通创造价值---高效沟通策略与技巧》(2-4天)
5、《医药商务谈判策略与技巧》(2-4天)
6、《医药区域经理:卓越管理艺术》(2-4天)
7、《化险为夷----客户抱怨投诉处理技巧》(2-4天)

【课程特色】:
激情洋溢
互动性强
案例丰富
贴近实际
深入浅出
逻辑性强
解决难题
赏识培训

【授课形式】:
1、 课堂讲述
2、 案例分析
3、 脑力激荡
4、 情景演练
5、 短片播放
6、 图片展示

【医药营销专家--韦骏宇老师服务过的部分企业】:

汇仁集团、 陈李济药业、中美史克制药、一力药业、王老吉药业、 河丰制药、何济公制药、桂龙药业、大德医药、康盛医药、 大宇医药、巨龙药业、涌源药业、德鑫制药
提交时间  2009/9/11 9:31:19  .
联系电话  010-8243115O,微信:13811548421(请注明企业名称)
E_mail  8848-hr@163.com
内训流程   1、请您填写并发送内训需求表(点此下载)至我方;
  2、我们将安排相关人员与您进行进一步沟通;
  3、为您定制适合您要求的培训方案,同时发予您参考;
  4、确定方案,在合同指定的时间地点进行培训;
  5、课程后续相关服务。
内训主题:化险为夷—客户抱怨投诉处理技巧
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