副标题 |
营业厅客户投诉处理技巧
( 课程提纲,仅供参考) |
学员对象 |
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内训提示 |
- 所有内训客户,可享受一年内全部公开课项目大优惠! |
授课顾问 |
邹文强
- 同一个课题方向有多位老师可选,具体需求 具体安排! |
授课语言 |
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每班人数 |
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内训报价 |
有具体培训需求和方案后,再据此报价 |
课程目的 |
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1、充分认识有效处理客户投诉对的意义
2、知晓客户投诉动机,掌握降低投诉及有效处理投诉的技巧;
3、正确处理客户投诉,提升公司的正面形象;
4、学会自我情绪控制,保证服务客户态度积极。
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课程内容 |
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单元一:客户投诉的认知
1、不投诉并非客户满意
2、投诉的客户不是敌人
3、在经营中挖掘投诉价值
单元二:客户投诉的原因分析
1、客户在抱怨什么
2、客户投诉的动机是什么
3、客户满意三要素
4、客户期望方程式
5、客户需求冰山
单元三:有效处理客户投诉的技巧
1、投诉客户希望得到什么
2、你对投诉客户的误解
3、你对投诉的错误态度
4、投诉客户希望得到什么
5、有效处理客户投诉的原则
(1)理解;(2)克制;(3)诚意;(4)迅速
6、有效处理投诉的六步骤
(1)鼓励客户发泄,排解愤怒
(2)充分道歉,控制事态稳定
(3)收集信息,了解问题所在
(4)承担责任,提出解决方案
(5)让客户参与解决方案
(6)承诺执行,并跟踪服务留住客户
单元四:如何减少投诉的产生
1、销售优良的产品
2、提供优质的服务
(1)个人仪表;
(2)专业的素质;
(3)非语言沟通;
(4)说"不"的技巧
3、提供差异性的服务
(1)帕累多80/20原则;
(2)差异化服务的好处;
(3)建立客户数据库;
(4)服务因人而异
4、建立伙伴关系
(1)关系金字塔;
(2)提供超值服务
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备注 |
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提交时间 |
2009/8/6 9:18:38 . |
联系电话 |
010-8243115O,微信:13811548421(请注明企业名称)
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E_mail |
8848-hr@163.com |
内训流程 |
1、请您填写并发送内训需求表(点此下载)至我方;
2、我们将安排相关人员与您进行进一步沟通;
3、为您定制适合您要求的培训方案,同时发予您参考;
4、确定方案,在合同指定的时间地点进行培训;
5、课程后续相关服务。 |