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政府服务效能　新加坡全球第一

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2007/6/19 14:36:24

     政府服务效能　新加坡全球第一
     ● 洪艺菁
     　　新加坡政府的服务效能在全球排名第一，紧接在后的是加拿大、美国、丹麦和瑞典。

     　　这个《政府服务调查报告》由国际咨询公司埃森哲(Accenture)展开的。上一次于前年展开的调查中，我国排名第四，前三名分别是加拿大、美国和丹麦，加拿大当时已连续5次夺冠。

     　　报告指出，新加坡从税务、退休金以至社区层面的服务水平领先各国，同时，政府注重服务社会大众深获好评，因此排名上升至第一位。

     　　它指出，虽然很多国家政府都采纳新科技，但后端基础服务却无法跟上水平，所以能够成功履行承诺，言出必行的服务方式才是最完整、最有创意的客户服务平台。例如，新加坡公积金为了教育年轻一代认识退休储蓄的重要性，设计了网上游戏和奖金，以创新的方式教导人们掌握理财之道。

     　　报告对22个国家的政府进行调查，分别是澳洲、比利时、巴西、加拿大、丹麦、芬兰、法国、德国、爱尔兰、意大利、日本、马来西亚、荷兰、挪威、波兰、葡萄牙、新加坡、南非、西班牙、瑞典、美国和英国。

     　　调查范围包括了服务管道是否方便使用者、网上服务的范围和深度、人民整体的满意程度等。报告希望探讨的是政府是否了解服务对象的需要、各平台之间是否能够很好地相互沟通、是否培训优秀的前线工作队伍，以及政府同人民、企业和非政府组织之间的互动关系。

     　　这项调查还首次加入公民的回馈，以更准确地反映政府的服务素质。调查结果显示，79％的新加坡受访者认为政府的客户服务在过去三年不断获得改善。相比之下，只有41％的美国受访者这么认为。

     　　此外，埃森哲也访问其中17个国家的52名公务员，了解他们对未来的愿景、现有工作的重点及从过去所吸取的经验教训。报告也对这方面所获得的回馈进行了分析。

     　　我国在埃森哲公司去年中发布的一项《电子政府调查报告》中脱颖而出。当时，在欧美和亚洲受访的20个国家的人民认为他们的政府在提供网上服务方面，落后于私人界，只有新加坡人民认为政府在这方面领先。

     　报告还指出，我国人民对政府的网上服务深具信心，是因为新加坡政府不断以革新技术提供实质服务。它以贸工部前年11月推出的“Type and Go”系统为例子加以说明，这个系统可透过手机简讯的方式，通知商界有关政府活动出现更动的消息，让主办者和参与者交流与互动。

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