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冲突管理：关键冲突的应对与处理

副标题

学员对象

授课时间

1天

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授课顾问

授课语言

每班人数

课程目的

1.正确认知冲突与人际、工作效能的关系，能够轻松直面冲突；
2.掌握冲突处理的方法和工具，提升学员的人际关系、工作效率与团队协作；
3.学习化解团队冲突的方法和步骤，让团队工作更加和谐。

课程内容

引导：冲突应对能力的小测试
第1章正确认识冲突
1.讨论：冲突是好事，还是坏事？
2.思考：沉默是金？
3.避免杜绝傻瓜式选择：
战胜对方；
惩罚对方；
为避免冲突，保持一团和气。
4.分析冲突与绩效的关系；
5.思考：决策是否要追求意见的一致？
6.冲突的种类与分析；
建设性冲突与破坏性冲突；
观念冲突和人际冲突；
7.冲突到底是怎样形成的？
产生冲突的因素
关键30秒
8.面对冲突的态度：害怕冲突、直言相向和有效应对；
9.两种错误行为：该沉默时乱开口、该开口时却沉默；
10.冲突处理的基本原则：基于立场和基于利益；
11.冲突处理的TK模型：
竞争
合作
迁就
妥协
回避
12.冲突案例讨论与分析。

第2章有效沟通减少冲突
1.思考：沟而不通，责任在谁？
2.高效沟通的4个准则；
3.高效沟通的4C策略；
先处理心情，后处理事情；
先换位思考，后表达意见；
先认真倾听，再解决冲突；
说对方想听，听对方想说；
4.深度聆听：
聆听的4个层次
3R聆听模式
5.高能提问：
OF式问话方式
6.非暴力沟通：观察、感受、需要、请求；
7.沟通冲突的案例讨论与情景模拟。

第3章如何处理冲突
1.关键对话三步曲：
关注目的和氛围
营造安全的沟通环境
深入对话达成目标
2.第一步：自我分析：解决冲突前的准备；
明确冲突的目标和意义；
梳理头绪，保持理智；
3.第二步：安全应对：在冲突中正确行动；
准确定义各方的要求；
问题描述：提出一个革命性的问题；
制造动机：制造合作氛围，帮助对方付诸行动；
简化问题：让对方信守承诺；
灵活关注：转移话题、愤怒咆哮和沉默对抗；
4.第三步：展开行动：解决冲突后的行动；
利用头脑风暴寻找解决方案；
制定计划让对方承诺并行动；
化解冲突的小技巧；
处理冲突的CPR思维法。
5.3种不同的情形的处理办法
沉默对抗，怎么办？
转移话题，怎么办？
愤怒咆哮，怎么办？
6.化解团队冲突的8个小步骤和技巧；
7.案例讨论：冲突案例的剖析与探讨。

第4章谈判：化冲突为双赢
1.谈判的实质——利益切换；
2.谈判前的准备；
3.谈判的原则和注意事项；
4.谈判的策略：
开局谋取主动权——关键点：知己知彼；
挑剔法及反制策略；
中局向利于己方发展——关键点：步步为营；
权力限制策略；
谈判期限策略；
挂钩法；
红白脸法；
双赢谈判的策略。
5.谈判案例的讨论与分析。

备注

提交时间

2022/3/4 16:10:32

联系电话

010-8243115O,-

E_mail

8848-hr@163.com // 下载内训需求表.DOC

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