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| [原创]银行行长：网点转型时期的管理艺术 |
《银行行长：网点转型时期的管理艺术》
-----银行服务营销专家 陈毓慧老师主讲
【课程对象】：
银行行长
【课程时间】：实战版4天，浓缩版2天
【课程大纲】：
(领导开训:强调训练的意义和目的)
头脑风暴：您碰到哪些关于管理问题？ 每人提出工作中的难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插，分析。
正反案例分析:花旗、汇丰、渣打、招行、商业、建行、工行、邮政、农信等银行的正反案例贯穿于整个课程中分析、讨论。
第一章、卓越行长素质提升训练（案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）
一、清晰自我定位
（一）、行长的角色定位
（二）、行长的作用
（三）、行长的使命
（四）、行长的管理工作职责
（五）、银行行长管理现状分析
二、领导风格分析
（一）指挥型
（二）支持型
（三）参与型
（四）成就取
三、领导者的沟通策略与技巧
（一）、影响沟通效果的因素分析
（二）、营造沟通氛围
（三）、沟通六件宝
（四）、深入对方情境
（五）、高效引导技巧
（六）、三明治法则
（七）、高效沟通四要诀
（八）、高效沟通六步曲
（九）、企业管理人员上下级沟通礼仪与技巧
四、行长的心理研究能力
（一）、工作压力分析
（二）、不同职位心理分析
（三）、不同心理动机分析
（四）、 核心深层需求分析
（五）、不同决策身份识别
五、行长压力化解与情绪管理策略
（一）、赢者心态
（二）、赢者思维
（三）、共赢沟通
（四）、自我激励
（五）、团队激励
六、学会行长秀——当官的“哲学”
七、养成四大良好习惯——修好身
（一）、专注结果——总（分）行更在乎你执行的结果
（二）、眼观大图——看懂与看透自己
（三）、紧扣要事——合作联社业务的时间管理理念
（四）、集思广益——实现合作联社业务团队的效应最大化
八、行长的基本功——做对事
（一）、定位和计划能力
（二）、组织和分派能力
（三）、领导和驾御能力
第二章、营销管理（案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）
一、银行营销十大策略
(一)、 策划营销策略
(二)、 技术壁垒策略
(三)、 关系营销策略
(四)、 高层营销策略
(五)、 体验营销策略
(六)、 网络利用策略
(七)、 团队配合策略
(八)、 攻心为上策略
(九)、 主动出击策略
(十)、 创新营销策略
二、银行资源整合与海量营销12大策略
1、利用厅内设备，进行视觉营销
2、针对厅内客户，进行现场营销
3、利用体验区，进行体验营销
4、利用OPP营销，给客户洗脑与促销
5、深挖老客户，深度关怀与海量营销（CRM系统）
6、以老带新，驾驭和利用老客户
7、网上业务，突破客户服务量瓶颈
8、锁定目标客户群，针对营销
9、利用事件，进行事件营销
10、联合商界，进行联合促销
11、联合学校、企事业单位，进行联合推广
12、联合商界 ，进行强势营销
第三章、银行客户管理（案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）
一、企业客户信息系统建立与完善的技巧
（一）CRM管理系统
（二）客户档案深度分析管理系统
二、企业客户分级管理技巧
（一）分级管理
（二）分行业管理
（三）分区管理
三、企业客户战略合作管理
四、银行客户忠诚度管理技巧
（一）、全员动员服务客户
（二）、全方位的客户关怀
（三）、标准化 VS 个性化
（四）、产品面 VS 个人面
（五）、现代客户关怀工具的使用技巧
五、客户抱怨投诉处理技巧
（一）、客户抱怨投诉心理分析
（二）、处理投诉的要诀与宗旨
（三）、10种错误处理客户抱怨的方式
（四）、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素
（五）、客户抱怨及投诉处理的六步骤
（六）、客户抱怨投诉处理三明治技巧
（七）、客户抱怨投诉处理细节
（八）、巧妙降低客户期望值技巧
（九）、安抚客户情绪技巧
（十）、巧妙拒绝客户技巧
（十一）、委婉地提醒客户技巧
（十二）、恶意客户抱怨投诉处理利器
（十三）、服务补救的流程、方法、步骤
（十四）、当我们无法满足客户的时候
（十五）、快速处理顾客抱怨投诉策略
（十六）、顾客抱怨及投诉处理的九对策
（十七）、抱怨投诉处理方案策划与呈现
六、客户全生命周期管理
(一) 识别期
(二) 培养期
(三) 成长期
(四) 稳定期
(五) 衰退期
(六) 淘汰期
第四章、银行人力管理（案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）
一、选人用人是关键
（一）、寻找人才， 不拘一格
（二）、面试人才， 全方考核
（三）、留住人才， 知人善任
（四）、充实人才， 备用人才
二、绩效管理技巧
（一）、绩效考核的内容
（二）、绩效考核工作流程图
（三）、绩效考核的方法
三、团队激励技巧
（一）精神激励
（二）物质激励
四、授权与监督
（一）、授权形式
（二）、授权内容
（三）、授权策略
（四）、授权与监督六步骤
（五）、进度监督
（六）、结果监督
（七）、监督策略
五、团队冲突管理
（一）、团队冲突处理策略
（二）、团队冲突沟通技巧
（三）、团队成员处罚技巧
第五章、银行培训管理（案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）
一、培训理念
（一）、培训是最好的投资
（二）、培训需求分析
（三）、系统化培训
（四）、提高培训实效性
二、培训方案的策划与制作
（一）、培训方案的核心目标
（二）、培训方案的主题策划
（三）、培训方案的考核机制
（四）、培训方案的投入产出分析、可行性分析
三、员工培训策略与方法
（一）、以老带新
（二）、个体学习
（三）、案例分析
（四）、知识讲授
（五）、短片播放
（六）、模拟演练
（七）、产品体验
（八）、游戏活动
（九）、头脑风暴
（十）、图片展示
四、客户引导培训策略与方法
（一）、体验营销策略
（二）、沙龙活动策略
（三）、展会活动策略
（四）、营业厅内培训方法
第六章、银行成本管理（案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）
一、成本控制的意义
（一）、利润的来源：开源与节流
（二）、树立节流观念，实施成本管理
（三）、成本领先地位，创造竞争优势
二、采购成本削减
（一）、审慎选择供应商
（二）、建立一个好的采购部门
（三）、优秀的采购管理
（四）、节约采购成本的方法
三、日常管理成本控制
（一）、改变日常习惯
（二）、削减办公面积
（三）、会议成本控制
（四）、削减成本的秘诀——80/20法则
（五）、节约日常办公用品
四、营销成本的削减
（一）、 公关费用控制
（二）、差旅费用控制
（三）、优化客户质量
（四）、优化服务流程
五、人力成本控制
（一）、人力资源成本构成
（二）、人力资源成本的核算
（三）、人力资源成本控制
（四）、他行人力资源成本控制案例
第七章、银行危机管理（案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）
一、理解危机管理
（一）、何谓危机
（二）、危机产生的原因
（三）、危机管理的重要性
二、危机公关处理的六步骤
(一)、 调查：收集信息
(二)、 分析：事件原因及客户心理分析
(三)、 策划：解决策略、流程及方案
(四)、 沟通：与对方沟通，达成共赢意识
(五)、 实施：全面实施解决方案
(六)、 总结：分析、检讨提升
三、危机公关策略
（一）三明治法则
（二）情感策略
四、危机处理策略
（一）、巧妙诉苦策略
（二）、息事宁人策略
（三）、巧妙请教策略
（四）、同一战线策略
（五）、巧妙转移策略
（六）、资源整合策略
（七）、攻心为上策略
（八）、快速处理策略
五、危机公关细节
语言细节
行动细节
三换原则
六、错误危机公关的方式
（1）只有道歉没有进一步行动
（2）把错误归咎到对方身上
（3）忽略公众情感
（4）完全没反应
（5）速度过慢
（6）逃避我司责任
（7）过度讨好媒体/公众
（8）以牙还牙
（9）过度解释
（10）激化
七、危机公关方案策划与呈现
（一）、危机公关方案策划
（二）、危机公关方案呈现
八、危机管理的商务谈判
（一）、商务谈判的目的
（二）、高效商务谈判六步骤
（三）、商务谈判实用策略
（四）、商务谈判促成技巧
九、危机公关处理利器
十、危机预防
（一）、员工心理意识
（二）、员工行为预防
（三）、处理技巧预防
第八章、银行文化建设（案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）
一、什么是银行文化
二、银行文化的六大功能
(一)、 导向功能
(二)、 约束功能
(三)、 凝聚功能
(四)、 激励功能
(五)、 辐射功能
(六)、 品牌功能
三、银行文化的三个层次
核心层：企业价值观
企业愿景
企业使命
制度层：企业员工的“游戏规则”——员工手册
管理制度：人力资源、财务、营销、生产、采购等
物质层： 企业标识
企业报纸刊物
企业建筑物
企业礼品
企业广告、招贴画
产品外观包装
四、领导者加强文化建设技巧
（一）、领导者灌输和传播企业文化技巧
（二）、领导者加强文化建设技巧
（三）、变化环境中的领导变革
第九章、银行政府公关（案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）
一、政府关系的六条原则
（一）、态度 积极， 但把握分寸
（二）、换位思考，互惠互利
（三）、坦诚沟通，相互信任
（四）、长期规划，持久行动
（五）、局部服从 整体 .
（六）、全面出击、重点培育
二、与政府建立关系的策略
(一)、邀请政府参与策略
(二)、邀请政府参观策略
(三)、以公益目的参与政府及公共事项
(四)、利益共享策略
(五)、政府联谊活动
(六)、直接影响政府政策的策略
(七)、政治宣传策略
(八)、党团建设策略
三、政府公关活动策划
(一)、优秀政府公关活动策划的评价标准
(二)、政府公关活动的目标选择体系
(三)、政府公关活动策划的两个基本原则
(四)、投入产出分析、可行性分析
四、政府公关活动实施
（一）、明确政府公关活动的流程、分工和责任人
（二）、活动前准备工作
（三）、政府公关活动的执行与监督
（四）、政府公关活动的控制与应急
（五）、政府公关活动后续跟进工作
五、获得政府政策支持的六大要点
（一）、掌握政府 政策 需求
（二）、了解和掌握政府的核心人物需要
（三）、保持独立，适时参政议政
（四）、注重自身形像
（五）、进行“公关管理”
（六）、成功导致更大的成功
第十章、银行行长商务礼仪（案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）
一、商务宴请礼仪
（一）、宴请准备
（二）、务宴请流程
二、商务送礼礼仪
三、迎接上级部门检查礼仪
（一）、迎接上级部门检查目的与作用；
（二）、迎接上级部门检查的准备、时间安排；
（三）、迎接上级部门检查的流程；
（四）、迎接上级部门检查的配合技巧；
（五）、迎接上级部门检查的语言要点；
四、迎接国家相关职能部门检查礼仪
（一）、迎接国家相关职能部门检查的准备、时间安排；
（二）、迎接国家相关职能部门检查的流程；
（三）、迎接国家相关职能部门检查的配合技巧；
（四）、迎接国家相关职能部门检查的语言要点；
五、与客户企业联谊会礼仪
六、大型会议礼仪
（一）、会议流程
（二）、会议座次礼仪
（三）、主持人的礼仪
（四）、会议发言人礼仪
（五）、会议参与者礼仪
七、媒体接待礼仪
（一）、媒体接待的准备、时间安排；
（二）、媒体接待的流程；
（三）、媒体接待的配合技巧；
（四）、媒体接待的语言要点；
八、剪彩活动礼仪
（一）、剪彩活动流程
（二）、剪彩活动入场礼仪
（三）、剪彩活动细节
（四）、剪彩嘉宾礼仪
（五）、活动司仪礼仪
（六）、活动参与者礼仪
案例分析：花旗银行：成就领袖企业的36个法则（重点）
渣打银行：成就领袖管理者的策略与方法（重点）
课程结束：
一、 重点知识回顾
二、 互动：问与答
三、 学员：学习总结与行动计划
四、 企业领导：颁奖
五、 企业领导：总结发言
六、 合影：集体合影
【陈毓慧老师资历】：
 国家营销师
 国家企业培训师
 银行服务营销专家、服务礼仪专家
 中国咨询行业赏识培训模式倡导者
 清华大学EMBA研修班、浙江大学、广东外语外贸大学、华南理工、华南农大、广东药大、国防工大、广东邮电等数十所大学客座讲师
 中国总裁培训、中国商务培训、中华培训、中国商战名家、众行集团、时代光华、上海银翱、慧宇培训等数十家咨询公司特约讲师
 历任外企、港资企业、上市公司营销经理、大客户部经理、培训经理、培训总监、执行总监等职位,曾应用服务营销的理念在上市公司工作期间所带领的团队长期占据业绩第一名、获得无数荣誉称号。
 10年的营销实战经验、8年的经营管理经验
 针对银行、通信、电力、航空、家电、零售、酒店、餐饮、IT、美容美发、旅游、服装、保险等服务营销行业八年的培训经验
 培训课程数百场，培训学员过万人
【银行服务营销专家-------陈毓慧老师主要培训课程】：
1. 《银行：转怒为喜----客户抱怨投诉处理技巧》（2-4天）
2. 《银行呼叫中心：电话受理与抱怨投诉处理礼仪与技巧》（2-4天）
3. 《银行呼叫中心：呼入式电话营销技巧》（2-4天）
4. 《银行柜面人员：服务沟通礼仪与产品营销技巧》（2-4天）
5. 《银行对公柜员：优质服务沟通礼仪与产品营销技巧》（2-4天）
6. 《银行：高端客户服务营销技巧》（2-4天）
7. 《银行大堂经理（负责人）：现场管理与主动服务营销技巧》（2-4天）
8. 《银行大堂经理：主动服务沟通礼仪与产品营销技巧》（2-4天）
9. 《银行：大客户营销策略》（2-4天）
10. 《银行行长及客户经理：大客户策反与关系营销技巧》（2-4天）
11. 《银行行长：网点转型时期的管理艺术》（2-4天）
12. 《银行网点负责人：下属辅导与员工激励技巧》（2-4天）
13. 《银行：化压力为动力-----压力化解与情绪管理技巧》（2-4天）
谢谢您的关注！ 欢迎提出需求，定制课程！
欢迎百度、谷歌搜索“陈毓慧老师”
【课程特色】：
 激情洋溢
 互动性强
 案例丰富
 贴近实际
 深入浅出
 逻辑性强
 解决难题
 赏识培训
【授课形式】：
1、 课堂讲述
2、 案例分析
3、 脑力激荡
4、 情景演练
5、 短片播放
6、 图片展示
【陈毓慧老师服务过的部分企业】：
（一）、银行行业：
苏州工行、 常州农行、 苏州中信银行、 山东工行、
广州中行、 天河中行、 东山中行、 四川省农行、
荷泽工行、 广东邮储、 广东信合、 浙江商业银行、
中国建行、 广发行、 深发展银行、 广西邮储、
浙江商业银行、 北滘农行、 宁波农行、 慈溪农行、
安徽宣城人民银行、 宣城中行、 交行信用卡中心、 交行总部呼叫中心
宣城建行、 宣城农行、 宣城工行、 宣城邮储、
宣城交行、 宣城农村信合、 佛山农行 、 宾州工行、
深圳招行、 福州民生银行、 昆明信合、 东莞工行、
河南商丘城市信用社、河南商业银行、遵义信用社、 汕头建行、
中信银行信用卡中心、渤海银行 秦皇岛交行、 秦皇岛农行、
秦皇岛建行、 秦皇岛邮政银行、 郑州农行 秦皇岛工行
江苏农行大客户部、 南京银行总部、 杭州银行总部、 招行批发客户部
招行呼叫中心、 徐州农行 广西工行 青山工行
铜仁农行 六盘水工行 勐腊中行 中国银行焦作分行
内蒙古建行 满洲里建行 二连浩特建行 乌兰察布建行
郑州交行 珠海中行 北京农业银行 贵阳工行
广东邮储 北京交行 温州银行 ……
（二）、通信行业：
广州移动、 番禺移动、 增城移动、 深圳移动、
清远移动、 上海电信、 南京移动、 福建移动、
泉州移动、 惠州移动、 福建联通、 广州电信、
深圳电信、 佛山电信、 顺德电信、 高明电信
西安电信、 泉州电信、 阳江移动、 河北电信
南平电信、 开封联通、 台州电信、 厦门电信、
汕头移动、 台州联通、 中山移动 内蒙电信
金华移动 ……
（三）、电力行业：
云南电力、 佛山供电、 南方电网、 大理供电、
孝感供电、 湖北供电、 国家电网、 广东供电、
汕头供电、 茂名供电、 深圳供电、 广州供电、
北京供电……
（四）、其它行业：
联想集团、 香港高宝集团、 意大利玖姿集团、久泰能源集团
上海宝钢集团、 南湖国旅、 御足堂连锁、 深圳奥联科技、
中山大学肿瘤医院、中国银行、 卡顿连锁机构、中国铝材集团、
松下洗衣机、 广东烟草集团、 JT烟草集团、 九美国际、
天驹集团、 中国传播力、 东莞美维电路、 铭万集团、
绿盾农资、 路劲地产、 隽雅置业、 江西山峰日化集团、
优宝集团、 利氏生物、 绿岛西餐、 文康大酒店、
香港李锦记集团、 中国平安、 中国人寿、 玫琳凯（中国）、
中华联合财产保险、莱茵集团、 中意保险、 深圳千婷、
商业银行、 尚艺连锁、 广东华润、 肇庆邦健、
深圳丑小鸭、 深圳沙萱、 深圳铭剪坊、 立信集团、
广东诚铭、 东莞高丝、 国防工业大学 中铝集团广西分公司、
深圳海宇、 南海发展股份、 深圳安泰普医疗、华盛集团、
韩国LG电子、 广东邮电、 妈咪宝贝、 明园新都酒店、
广西珠宝行、 万客隆连锁商场、 金六福酒业、 万力啤酒、
漓泉啤酒、 深圳金威酒业、 北京燕京集团、 鱼峰酒业、
金味麦片、 广西利客隆连锁机构、兰州黄河集团、红桃K集团、
蒙牛乳业、 伊利乳业、 北京三元乳业、 吉林通化葡萄酒业
周大福珠宝、 广西立伟电子、 南方航空、 海南航空、
麒麟啤酒、 新希望集团、 河北天香乳业、 迈瑞生物、
中国常林集团 阿里巴巴、 长沙烟草、 天福复烤、
光大地产集团、 石花酒业……
【陈毓慧老师课程服务联系方式】：
地址：广州市白云区机电大厦
联系人：杨老师
服务热线：4006-5858-16
传真：020-37240051
邮箱：yhpx88@126.com,QQ:200528158
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