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| 浅谈外包呼叫中心的内训师培养
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浅谈外包呼叫中心的内训师培养
内训师的选拔与培养已经遍及了很多大型企业，如通信行业和保险行业就已经培养了大批的内训师队伍，我在运作咨询项目时看到国内很多大型企业在各部门中都建立了内训师队伍，从中选拔与培育优秀的企业内部讲师，这样既增强其主人翁意识又充分发挥了员工的优势。这些企业内训师首先要有一些先天优势，然后企业加以培养，就会成为企业管理者的得力助手之一。其实内训师队伍不应仅仅出现在通信行业和保险行业企业内部，我们外包呼叫中心也应该成立专门的内训师队伍，因为外包呼叫中心行业是一特殊行业，有着自身的专业性和特点，如果对外包呼叫中心的员工授课，没有对该行业的了解和认知度，是很难取得良好的培训效果的。因此从我们外包呼叫中心企业内部培养讲师就显得尤为重要和必要了。实践也证明，培训可以通过转变理念、传授知识或训练技能改变个人行为，进而提升外包呼叫中心的组织绩效。
我曾经在做外包呼叫中心现场运营管理时，就有意识地培养我的内部培训师。在做运营管理时，我很重视员工培训，当时是我坚持每周给员工做一次业务或技能提升培训，后来由于工作量太大，我实在没有太多的精力去备课和授课。于是我开始发现语言表达能力和语言组织能力较强的员工，并对之进行培养和单独培训，然后试着让其给员工讲课。开始时他们很紧张，后来就开始变得自如起来，而且此举非常激发他们的主观能动性，他们会主动地查找大量的对外包呼叫中心有帮助的资料给我审阅，我经过一些筛选和加工后做成讲义让她们去给员工培训，效果也很好，大家积极性很高：觉得自己是企业的主人，得到了企业的认同，自身的价值得到了体现，同时也锻炼了自己的多方面能力。
记得当初我接了一个东莞电信业务推广的外包项目，当时客户要求会粤语的坐席才能运作该项目和进行打CALL。我当时的员工有一半不会粤语，并且我也不是广东人，我的粤语水平也很一般，而该项目的每日拨打量又很大，我必须要抽出三分之二的坐席才可以保证每日的成功量，当时项目还有一周就正式启动了。我那时发挥了内训师的作用，我从粤语标准且被我培养成了内训师的员工中找出两位对全体员工进行封闭式粤语培训，同时制定了培训效果考核指标及培训后的考核体系，然后两位“粤语老师”开始进行正规培训。在我的指导下，她们运用授课、朗诵、对话、情景模拟等方式进行强化培训，一周后，百分之九十五以上的员工会用流利的粤语进行对话和交流。因为东莞电信当时提前提供了该项目的FAQ（常见问题解答）、脚本及简单话术，我们在培训时把这些资料全“译成”了粤语进行强化记忆，非常可喜的是，一周后所有参训人员都熟记和掌握了FAQ、脚本及话术的粤语表达方式。一周后我带领的部门成功地接下了该项目并圆满地完成该外呼项目。可想而知内训师在那时给我的运营管理起了多么大的作用。
综上而看，这一切跟我们平时的培养是有密不可分的关系的，可谓“养兵千日，用兵一时”。如何没有培养内部讲师的意识和行动，在及时需要时又怎能应付自如？虽然呼叫中心的管理者很多是全能的，又能做管理又能做培训，但是毕竟人的精力有限，一个大的呼叫中心还有很多事情需要你去处理：如怎样提高呼叫中心的话务质量，怎样控制平均通话时长，怎样提高提升客户的满意度等等。这些已经耗费了你大量的精力，而内训师是可以兼职的，只要你在绩效考核时分数高一些，并为其提供更广阔的职业生涯和晋升空间就可以了，据我的经验，外包呼叫中心的员工普遍都很珍惜这种机会。
然而怎样培养呼叫中心的内训师呢？首先是要从挑选合适的人谈起，以下是我在实际工作中总结出的几点，仅供大家参考：
1、 内训师需要有相关课程的实战经验。因此要挑选一些在外包呼叫中心里工作时间稍长一点的员工，因为这些员工比较了解外包呼叫中心行业，同时在实际工作中累计了一些实战经验，只有自身有足够的经验才可以在讲台上应对来自学员的各种突发的问题。
2、 内训师要有充足的理论基础。因此要挑选外包呼叫中心里学历在大专以上的员工，同时该员工在工作和生活中善于学习和进取，不断完善自己的知识结构，只有这样的员工才容易具备专业性，才能更好地服众。
3、 有良好的个人形象。内训师的个人形象也非常重要，他会带给学员一种直观形象，如果个人形象气质很好的话，会更加吸引学员认真听讲，也更有助于他的知识的传播。
4、 有很好的口才。一个语言表达能力很差的人是很难在讲台上挥洒自如的，因此该员工的沟通能力和语言组织能力显得很重要。你可以观察在早会时、案例分享会、在休息时那些侃侃而谈的员工，他们往往比较适合做内训师。
5、 有以别人为中心的思想模式。内训师在授课时容易以自我为中心或者用“填鸭式”，这样会引起学员的不悦感，因此一个合格的内训师应该有随时善于观察学员的反应从而调整课程内容的能力。在实际工作中可以去观察员工们相处时的一些细节，你就不难寻找此类员工了。
那么找到了合适的内训师培养对象后就该你去锻炼和培养他们了。你可以先做一个简短的访谈，了解他们的意愿，如果该员工对内训师没有兴趣，那请你千万要过滤掉，没有兴趣的员工是很难做出成绩的。同时要给他们灌输四项学习要领：心态归零、全情投入、超越自我和团队共享，以提升他们的心理素质和专业能力，还要教会他们职业风范（包括讲台上的姿态、眼神、手势等），同时也要教会他们如何进行课程设计、学员习性分析及各种临场应对技巧等等。
看起来好象培训内部讲师是件很复杂和很累的事情，但是一旦你培养了一批优秀的内训师后，你会发现你的工作量会少了很多。因为培训会不断提升员工的素质和业务操作水平，培训会让员工增强工作的激情，让他们更加热爱本职工作，有了一群活泼上进的员工，还愁做不好运营管理吗？各位呼叫中心的管理者，你是否试过了呢？这是我的一些个人经验分享，供大家参考，同时希望大家多提宝贵意见！
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