| 副标题 |
( 课程提纲，仅供参考) |
| 学员对象 |
客户服务人员、呼叫中心人员、技术服务工程师、营销与销售人员、其他管理理人员 |
| 内训提示 |
- 所有内训客户，可享受一年内全部公开课项目大优惠！ |
| 授课顾问 |
顾问
- 同一个课题方向有多位老师可选，具体需求 具体安排！ |
| 授课语言 |
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| 每班人数 |
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| 内训报价 |
有具体培训需求和方案后，再据此报价 |
| 课程目的 |
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课程目标：
1. 通过讲授和小组讨论，使学员掌握优质客户服务的系统知识，包括服务体系的建设、服务运营的管理、优质客户服务的技巧和处理投诉与抱怨的技巧等；
2. 通过情景演练和案例分析，对学员遇到的实际问题进行解答，使学员掌握解决实际问题的具体方法；
3. 组织Workshop，对优质客户服务体系的建设和服务团对管理提供咨询建议；
4. 通过观看教学片，使学员理解态度与客户反应的关系；
5. 通过小组讨论和现场测验，使学员了解自己的客户服务水平并制定相应的提升计划。
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| 课程内容 |
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课程大纲及安排：
简介：课程共分为6个部分：服务概念与竞争战略；服务体系构建；服务运营管理；优质客户服务技巧；处理客户投诉和抱怨；客户管理与客户忠诚。
第一部分 服务概念与竞争策略
一、 服务概念
服务相关概念：
什么是服务？
服务分类：服务工厂、服务作坊、大众服务和专业服务
服务形式分类：工厂式、冷漠式、老乡式和优质服务
服务包：支持性设备、辅助物品、显性服务与隐性服务
服务价值链
客户相关概念：
谁是你的客户？内部客户和外部客户
当客户除了和你交易外别无选择时，你为什么还要提供优质服务呢？
失去客户的可怕代价？客户如何演变为“恶意大使”？
什么使客户满意？什么使客户不满意？
讨论：我们应该对谁提供服务？我们应该提供什么样的服务？
二、 竞争战略
一般战略问题
战略三要素：目标、资源与手段
波特的三种取得可持续竞争优势的方法：成本领先战略、差异化战略和集中战略
如何选择竞争战略：战略钟
服务竞争战略
服务竞争战略的关键因素：结构要素（传递系统、设施设计、地点、能力规划）；管理要素（服务接触、质量、能力和需求的管理、信息）。
服务的资格标准、优胜标准和失败标准
服务竞争战略选择：
1. 成本领先
q 寻求低成本顾客
q 顾客服务的标准化
q 减少服务传递中人的因素
q 降低服务网络费用
q 非现场服务作业
2. 差异化
q 使无形产品有形化
q 将标准产品定制化
q 降低感知风险
q 重视员工培训
q 控制质量
3. 集中
q 在细分的目标市场上应用成本领先或差异化策略
第二部分 服务体系构建
一、 服务传递系统
服务流程设计
业务流程图和信息流程图
瓶颈因素消除：突发性瓶颈和慢性瓶颈
布局与瓶颈
随机变化与瓶颈：排队现象
二、 支持设施
地点选择
地理需求评估
设计布局
环境心理和定向
步行穿越调查
设施定位技术
物流管理
第三部分 服务运营管理
一、 服务接触
真实的瞬间
服务接触三元组合：服务组织、与顾客接触的员工、顾客
顾客分类：经济型顾客、道德型顾客、个性化顾客、方便型顾客
与客户接触时的困难：
1. 不合理的顾客期望
q 不合理的要求
q 违反政策的要求
q 员工不能接受的对待
q 酗酒
q 违反社会规范
q 顾客特殊需要
2. 意料之外的服务失败
q 正常情况下可实现的服务当前不能提供
q 服务迟缓，导致大量客户等候
q 为达到可接受标准的服务
服务交锋：服务任务、服务标准与服务提供系统
二、服务质量与服务标准
1. 定义和测量服务质量
2. 服务质量改进计划
1) Hostage的八项员工态度改进计划：
2) 克劳斯比的14步零缺陷质量改进计划
3) 戴明的14点计划
4) Hart 的无条件服务保证
3. 服务补救
三、服务能力管理
需求与供给的平衡管理
服务利润链
第四部分 优质客户服务技巧
一、 了解你的顾客——识别顾客需求
二、 为顾客创造附加价值
三、 服务管理手册与服务规范
四、 优质客户服务的基本步骤
1. 建立信任、表明立场
2. 探询聆听、澄清问题
3. 确认需求、提供服务
4. 处理异议、要求承诺
五、 工作方式与客户服务：
1. 和蔼型对支配型
2. 分析型对和蔼型
3. 表达型对分析型
4. 支配型对表达型
六、 提供双赢的客户服务：
1. 双赢的基本原则
2. 双赢的方法
七、 若干服务十方面
1. 养成十种客户服务好习惯
2. 十种树立良好客户服务典范的方法
3. 客户服务的“十为”、“十不为”
4. 维持优质服务的十项措施
第五部分 处理客户投诉和抱怨
一、应对投诉和抱怨的原则：
a) 高度关心
b) 真诚帮助
可解决的投诉与不可解决的投诉
二、处理投诉的方法：
a) 仔细倾听抱怨；
b) 复述抱怨以确认你听到的正确；
c) 致歉；
d) 移情-认可顾客的感受；
e) 解释你将采取什么行动纠正错误；
f) 感谢顾客提出引起你注意的问题。
三、服务沟通技巧练习
改变语气的抑扬变化：
a) 微笑的练习；
b) 练习单词的重读；
c) 呼吸练习；
d) 语气夸张练习；
e) 音量控制练习；
f) 语速练习；
g) 感情色彩强度练习；
接听电话练习：
a) 问候来电者练习；
b) 自报姓名练习；
c) 询问客户练习；
让客户等候练习：
a) 询问客户是否可以等候练习
b) 等候客户的答复练习
c) 告诉客户让他们等候的原因练习
d) 提供时间信息练习
e) 对客户的等候表示感谢练习
接转电话练习
a) 解释接转原因及转给何人联系
b) 询问是否介意把电话转到别处练习
c) 确定转过去的电话有人接听练习
d) 把来电者姓名及电话内容告诉即将接听的人练习
记录留言练习
a) 解释同事不在原因练习
b) 说出同事回来大概时间练习
c) 确认客户留言练习
结束通话练习
a) 重复你要采取的行动步骤练习
b) 询问是否需要你做其它事练习
c) 感谢来电者练习
完善记录信息练习
四、赢得难对付的客户
1. 让客户发泄
训练避免使用句型：
ú 你好象不明白……
ú 你肯定弄混了……
ú 你弄错了……
ú 你必须……
ú 我们不会……
ú 我们从没……
ú 我们不可能……
ú 这不是我们的政策……
2. 避免陷入负面评价
训练防止给客户贴标签：
ú 骗子
ú 白痴
ú 蛮人
ú 呆子
ú ……
3. 对客户要谅解
移情用语：
ú 我能明白你为什么觉得那样
ú 我明白你的意思
ú 那一定非常难过
ú 我理解那一定使人心灰意冷
ú 我对此感到遗憾
4. 主动解决问题
5. 双方协商解决方案
6. 跟踪服务
五、避免引起矛盾的四种导因：
1. 为最后一句话而争执
2. 当事情没有完成时，就谎称已经做好了
3. 总是不愿意谈论这件事（拖延）
4. 奚落贬低他人
第六部分 客户管理与客户忠诚
一、 重点客户分级管理
q 识别忠诚顾客的价值
q 帕累托原则
q 客户分级体系
q 客户分级管理
q 积极服务的方法
二、 培养忠诚客户的七大步骤
三、 转换可能的购买对象成为有效潜在购买对象
四、 将有效潜在顾客转型为初次购买者
五、 将初次购买者转型为重复购买者
六、 诱导重复购买者转为忠诚的主顾
七、 转换忠诚顾客成为品牌提倡者
八、 重新启动沉寂的顾客
九、 在公司中发展以客户忠诚为导向的文化 |
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| 备注 |
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| 提交时间 |
2004/9/3 16:47:52 . |
| 联系电话 |
010-8243115O，微信：13811548421（请注明企业名称）
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| E_mail |
8848-hr@163.com |
| 内训流程 |
１、请您填写并发送内训需求表(点此下载)至我方;
２、我们将安排相关人员与您进行进一步沟通;
３、为您定制适合您要求的培训方案，同时发予您参考;
４、确定方案，在合同指定的时间地点进行培训;
５、课程后续相关服务。 |
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