| 副标题 |
服务力提升系列 |
| 主办单位 |
巅峰培训会员单位 |
| 学员对象 |
现场服务人员，现场管理人员，运营管理负责人 |
| 授课时间 |
2024年1月5-6日 、常年举办，欢迎索取最新安排 |
| 授课顾问 |
刘慧颖 |
| 授课地点 |
上海 搜索上海课程
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| 每班人数 |
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| 报价 |
2980 |
课程目的 |
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课程收益：
1.能够说出服务的五个维度
2.能够说出投诉应对的七步骤
3.能够理解个性化服务的具体体现 |
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课程内容 |
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课程大纲：
模块一： 服务意识
1.服务意识
服务意识的定义：服务意识是提供热情、周到、主动服务的欲望和意识
精品商超的四个服务等级
服务意识的体现：全身心准备的状态（日本服务行业）
服务意识和服务能力的区别
2.顾客是怎样流失的
顾客流失的原因分析：10-1=0
顾客流失的原因1：冲突-冲撞
顾客流失的原因2：怠慢-忽略
顾客流失的原因3：糊弄-夸大
不满产生的顾客流失后果
3.服务的价值
顾客服务的6个等级
优质服务的案例分析
服务的价值：顾客/企业/员工
4.顾客满意度
顾客的定义：狭义和广义
顾客满意度的定义（让顾客感动的服务）
给顾客留下印象的服务：最好与最差
您的服务值？
5.精品商超追求的优质服务
我们的服务与顾客的需求差距
高标准追求的目标
举例说明我们认为的优质服务
“3+1”提升—服务满意/环境满意/产品满意+理念满意
模块二：服务礼仪的具体行为
1.服务礼仪
服务礼仪的定义：表达尊重，给予便利
服务礼仪的五个维度
2.服务礼仪的第一纬度—打招呼
首问负责制的概念
破冰
团队氛围的体现
企业文化的体现
3.服务礼仪的第二位度—表情
微笑-心目口的体现
眼神交流：眼力/时间/方向
空间管理结合眼神交流的具体体现
4.服务礼仪的第三纬度—仪容仪表
仪表的重要内涵:仪表是素养和品位的体现、仪表和成功联系在一起
工作着装的基本要求:外观整洁、讲究文明、穿着得当、饰品适宜
着装的TPO原则
5.服务礼仪的第四维度—行为
站姿
坐姿
走姿
蹲姿
指引
递交
6.优质服务的第五维度—语言
梅拉宾法则
一般礼貌用语
表达逻辑思维时：总分总
拜托他人时的表达方式
拒绝他人时的表达方式
模块三：投诉应对
1.投诉产生的原因
投诉的现状：诉求多、态度强、传播快
投诉产生的原因：每个人对服务的期待不一样；区域/群体差别；提供的服务值的不足
投诉的需求：被关心、被倾听、专业、迅速
2.面对投诉应该保持的态度
投诉是冰山一角
投诉是不可避免的
投诉的两种不同态度
投诉应对的结果和意义
3.投诉应对的技巧：七步骤
道歉：为造成这个局面道歉，不领具体责任。
询问/倾听
分析：处理感情/处理事件
郑重道歉
说明理由
探讨解决方案
表达感谢
4.投诉应对后的工作完善
日本的投诉应对视频分析/具体的案例分析
寻求原因/找到根本的解决方案why/how to的用法
模块四：精品商超应具备感动顾客的个性化服务
1.提供个性化服务，需要的是从上至下“具体服务理念体现”的服务体系
现场者最清楚现场发生的问题，珍惜顾客心声，员工心声
要求将繁琐的反馈机制简单化
个性化服务，售前，需要具备服务意识
个性化服务，售中，要提供具体的服务行为
个性化服务，售后，需要跟踪、问候有需求的顾客
2.个性化服务需要具备高标准的沟通方式
倾听：先学会听,再学会说
倾听的技巧：身心投入
和顾客沟通的三A规则:接受别人accept：重视别人attention：赞美别人admire
个性化服务考量的不是“我提供的服务”而是基于了倾听后，了解了对方“需求”后的服务应对方式。
3.Q&A |
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备注 |
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| 提交时间 |
2023/12/12 15:52:56
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| 联系方法 |
O1O-8243115O |
| E_mail |
30989665@QQ.com - 下载报名表.DOC |
