[转贴]恒记万马王顾问：谁是企业真正的老师；客户教我们改进

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[转贴]恒记万马王顾问：谁是企业真正的老师；客户教我们改进

发帖：lifei1228 | 2009/7/9 14:33:52 | 第 1 楼

[转贴]恒记万马王顾问：谁是企业真正的老师；客户教我们改进

     王金阳：我在想这个问题的时候，我一直在想，我们去年讲了很多课，大家也学了很多东西，那怎么样让我们大家真正的上一个更高的台阶，其实我觉得首先还是在思路上，大家一定要去做一些应用。举个例子，客户永远是对的。比如说我们在做某某项目的时候，给大家讲了十多次课，每次讲课的时候大家都应该有一些感觉与感受，我们也教了跟多实战的技巧，但是我在反思这个项目的时候，我始终有一点，我首先会自己去找自己不满意的地方，所以同样的，大家记住，我们在给我们的客户服务的时候，你自己其实也需要去找不满意的地方，所以怎么落地呢？比如说，客户永远是对的，怎么落地呢？各位，其实他就是一个简单的客户的卡片，这个卡片大家在实际工作中就可以去用，当客户不买我们的产品的时候，用一句话，这句话叫：今天你没有购买我的产品，我非常难受，因为我觉得我们的产品很好，所以我想请你告诉我一下，我哪里可以做得更好。大家记住，怎么落地，一定要有一个落地的方法，在体系上来运作，各位理解吗？所以如果客户没有买我们的产品，问客户我觉得我们的产品非常好，非常棒，你能不能告诉我我们的东西哪里可以做得更好，因为我觉得我们家的东西真是很好，但是今天你没有购买。最后客户就会告诉你，可能是因为你态度的原因，或者这个原因，那个原因，这个时候他告诉你的时候，你就可以立刻想尽一切办法去满足客户的需求。同样的，客户购买了我们的产品，你更需要用一句话，这句话叫：请你告诉我哪里可以做的更好。所以这就是我一直强调的，一家优秀的企业应该是客户修炼体系，而不应该是一个封闭体系，不应该是一个内部天天玩过家家的体系，应该是一个开放的，用客户来修炼的体系，这样的话，我们的总裁就走出了那种天天要教大家的误区，实际上谁可以教我？

     听众：客户。

     王金阳：所以今天这堂课的目的，我想我们肯定定了目标，也定了战略的主题词，但我想给大家定一个口号，去年我们的投入，客户体验和服务，一直没有做到我满意，说心里话，这方面主要是我自己的原因，我们可能落地的有些东西没有给大家做好，但是我想今年给大家提一个口号，这个口号叫：向客户学习！我们做了如此多的培训，我们不要忘了向最重要的老师学习。所以我们今年的大量的事实数据，应该是从客户端回来的，有了这个，我们的研发，我们的团队管理，我们的培训，我们的外部支持，都有了源泉，没有这个，说实在话，我要怎么帮大家，我不知道，为什么？因为我觉得理论上我已经讲的很透了。所以我今天来了以后跟某总沟通的第一句话，说某总有时间我跟你们一起去店里，我跟某总说，今年做好三个平台，客户平台、终端平台、公司平台。就是这三个平台，今年一搭配图片效果好的晒后修复产品润肤什么洗面奶好红血丝眼部精华什么牌子好定要落地，这三个平台落地了，我们的人就落地了。客户平台开始，我们要向客户学习，不能闭门造车。所以这就是我想在新年的时候送给大家的一个礼物，也是我们去年培训了十多次以来的总结，这个总结我们总要找一个原点去落地，这个落地叫什么？

     听众：懂得向客户学习！

     你看松下新之助在很少的时候，15岁的时候还在卖小推车，人家不买他的，他都哭了，他为什么哭啊？他说我觉得我们家的东西太好了，你不买，我很伤心。你能不能告诉我哪里可以做得更好？这就是松下新之助，所以为什么后来他成为经营之神，因为他很小就有这种主动双赢的思维，他了解的他的东西很好，他也不愿意去伤害别人，他又想帮助人家拥有这个东西，所以他就说，那你告诉我哪里做的不好。

     当客户买了我们的东西以后，你可以说很感谢你购买了我们家的产品，请你告诉我购买我们家的产品主要是看中了哪几点？最后再来一句，请你告诉我哪里可以做的更好。各位，这几句话很重要。我记得我在做销售的时候，我在2001年做销售，我当时做的也是100多万的单，按竞争的逻辑来讲，我的那家店压根儿就没法跟对手竞争，对手都是集团公司，我们是一家小店。那个时候，我服务的那家公司，那家小店，却把这家集团公司给打败了，然后我在签了这个单的第一瞬间，我就问这个客户，我说你能不能告诉我，当时为什么选择了我们？他说，我选择你的原因，是因为我在你身上看到了信心、勇气和希望。他说就是因为从你这个年轻人身上看到了信心、勇气和希望，他说我觉得我当年也是这样的。所以各位，这就是我经常和大家讲的，客户永远购买的是产品以外的服务，因为产品基本上同质化很严重。所以我又接着问他了，我说某总，你能不能告诉我我哪里可以做得更好？他说我对你的要求是，这个项目我希望你全程跟踪、服务，希望不要辜负我对你的期望。所以各位，当你问完了以后，实际上你脑袋里面有了一个大概的思路，这就是我想在新年的时候，给大家先做一个总结，也叫伊元复始、万象更新，怎么更新？

     听众：向客户学习。

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     北京恒记万马人力资源顾问有限公司首席顾问王金阳顾问演讲摘录。
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