巅峰培训论坛 > 失败故事及商业失败案例探讨 >
你必须先进行登录 才能发贴，注册新会员请点这里.

主题数:77118 | 帖子总数:79971 | 会员总数:2538
栏目：考证 | 留学 | 案例 | 杂谈 | 职场 | 培训 | 师资 | 讲座 | 课程
 
 
您是本贴的第 8301 次阅读者
  
 

 

[转贴]“六脉神剑”第四式：体验之发问篇

发帖：knoway | 2008/4/19 18:50:15 | 第 1 楼

[转贴]“六脉神剑”第四式：体验之发问篇
     “六脉神剑”第四式：体验之发问篇
     在“六脉神剑”第四式的内容里，上节谈到体验之服务动作篇，这里接住上回，我们开讲体验之巧妙发问部分。
    
     以前文章中谈到一个发问的案例：
     卖蛋酒的伙计甲问“您要不要加蛋？”和另外的伙计乙问“您是加一个蛋还是两个蛋？”，两句问话对于销售的结果恰好相反。大家就可以知道问话技巧的魅力。
    
     终端门店销售有相似的案例吗？一次在北京中友百货为某品牌服务，在其专柜，有位小姐试完几条裙子，导购问“小姐，这裙子，您要吗？”客人回答结果可想而知的。
    
     问客人这个东西你要不要，答案就像是：有一个问题，不论你问到任何人，答案都是“没有”，那个问题就是：“你睡了没？”
    
     关于发问的几个小故事和案例：
     故事一：
     甲、乙两个人在教堂烟瘾来了。
     甲问神父：“祈祷的时候可不可以抽烟？”神父回答说：“不可以！”
     乙问神父：“抽烟的时候可不可以祈祷？”神父回答说：“当然可以！”。
     乙就点上一只烟抽了起来。
     问话方式不同，结果不同。
    
     故事二：没有问的结果
     一个新调任的军官，见营前拴着一头骆驼，便问士官原因，士官很羞涩的说：在这个狗不拉屎的地方，没一个女人，很难控制的时候就用它解决问题。
     一段时间后，军官实在忍不住了，便让卫兵把骆驼牵进他的营帐，最终搞得他筋疲力尽，身体很累，受不了就问士官。
     士官说：报告长官，我们都是骑着骆驼去城里找女人的。
     军官很生气：你们怎么不早说？
     士官说：您没有问啊？
    
     案例一：会问话的小商贩：
     一位老太太到市场买李子，她遇到A、B、C三个小商贩。”
     　　 小商贩A：“我的李子又大又甜，特别好吃。”
     　　 老太太摇了摇头走了。
     小贩B：“我这里各种各样的李子都有，您要什么样的李子？”
     　　“我要买酸一点儿的。”
     　　“我这篮李子酸得咬一口就流口水，您尝尝。”
     老太太一尝，满口酸水，“来一斤吧。”
     小贩C：“别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？”
     　　 “我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。”小贩马上赞美太太对儿媳妇的好，又说自家李子不但新鲜而且特酸，剩下不多了，老太太被小贩说得很高兴，便又买了两斤。
     　　小贩C又建议：“孕妇特别需要补充维生素，猕猴桃含有多种维生素，特别适合孕妇”。老太太就高兴地买了斤猕猴桃。
     最后小贩C说：“我每天都在这儿摆摊，您媳妇要是吃好了，您再来我跟您优惠。”
    
     同样卖水果的三个小贩，会问话的生意是最好。
    
     案例二：买手机——销售就是发问，为什么要发问？
     上个月，我逛进了一家手机城，肯定是有需求才去的。
     进门朝对面专柜走了过去，导购小姐看有客人来看手机，就非常热情地走了过来。看我的眼睛盯上柜台一新款的手机，就马上说，“先生你好，是买手机吧”。
     我说是啊。
    
     她马上说，先生，我把这款手机拿出来给您看看。看我非常富态的样子象个有钱的，就赶快跑去把真机捧了出来，给我开始滔滔不绝地介绍起来：300万像素、蓝牙功能、MP4……现在购买还有大礼包赠送。
     最后我问，多少钱？
     “3980元”。
     “我再看看”，我就走了。
     逛到另一个柜台，发现高手出现了。
     导购员是一位小伙子，“先生来看手机啊”
     “是啊。”
     “你买手机是自己用还是送人啊？”
     我说：“家老人从老家过来了，想给他买个手机方便联系。”
     “哦，您是买手机给老人家啊，给老人买手机我给您推荐一款。老人家视力不好，要买屏幕大点的，按键也大点的，好打好接就够了。这一款手机而且还带有收音机功能，老人喜欢听广播，没事了当收音机也可以……”，小伙子拿出一款Nokia的手机，让我试听了下广播，我听效果还不错。
     就问多少钱，他说：“现在特价，只要680元。”
     我一听还不错，并没有马上买走，就说“我转转看，差不多的话就过来买。”我再转了转，转的过程里我是按照小伙子说的那些标准，在找更合适的，甚至我问有没有广播功能……
     最后，没有更合适的，我就回来找到那柜台开票买单了。
    
     各位，销售中很多的销售人员认为说很重要，怎么说的好听，说得天花乱坠……其实呢？说在销售的过程并不是最重要的。现实中很多的导购抓住一个客人就开始演讲，说自己的产品是如何的好，吐沫横飞、滔滔不绝，不容得客人插嘴。
    
     一次我就遭遇这么个导购小姐，一天巡场被某知名电子词典柜台的导购小姐抓住，在我临近柜台的那一霎那间，她展开了“演讲”：我们的电子词典的质量……这款电子词典的屏幕是多么的先进……采用什么样技术……它的词汇量……它的设计做工……售后服务胶原蛋白排行榜祛斑25岁用什么眼霜好晒后护手霜哪个好bb霜什么美胸好用……，差不多整整“演讲”了5分钟，在我想说话的时候，她不容分说，把背好的产品知识又给我演讲了一遍，吐沫横飞……
    
     我最后说了句实话，我不需要。她惊讶地说，这么好的产品您怎么不需要呢？
     哈哈，这么好的产品您怎么不需要呢？她还在纳闷呢！
     “您有小孩吧，给小孩子买个也很不错的！”她还不死心！
     “我没孩子呢”，我回答。
     “那您给朋友的小孩买一个了”，她说。
     真是个不死心的导购员！
     销售就是发问，这里不再继续罗嗦了，马上进入导购员在销售的过程里如何发问，特别是在六脉神剑第四式体验当中，在和客人的沟通中，如何发问？问问题有哪些简单的原则可以遵循的？
    
     问客人问题的原则：
     A、问简单的问题
     在销售的前期，问话更多是探客人的需求，有了客人的需求，展开对客人的产品推荐和说服，就如上面买手机的例子，先问到我说是“给老人买手机”这个一个重要的需求点后，展开针对性有说服力的介绍。
    
     想要客人说出自己的需求，就需要问一些简单的问题，不问那些敏感、复杂的问题。这样也便于回答、利于拉近和客人的距离，话术如下：
     “是您自己用，还是送人？”（正确）
     “您平时喜欢穿什么颜色？”（正确）
     “您需要什么样子的款式？”（正确）
     ……
    
     B、问YES的问题
     在销售沟通的过程当中，可以问些YES的问题，YES的问题，客人会觉得你提出的问题是为她着想，利于沟通，很快拉近距离，取得信任。YES的问题的话术如下：
     “如果不合适，买了用不了几次，反而是浪费，您说是吧？”
     “买东西款式非常重要，您说是吧？”
     “买东西质量非常重要，您说是吗？”
     “买品牌的商品售后服务比较重要，您说是吧？”
     “结婚是一辈子的大事，拍婚纱照也就一次，多投资点也是值得的！您说是吗？”
     ……
    
     C、问“二选一”的问题
     在销售的流程后期，在客人对货品产生浓厚兴趣，有可能购买的情况下，问一些二选一的问题。忌讳的就是节外生枝，又给客人另外推荐，货品看多了，经常是看花眼，结果客人就无法下决定，走了出去回头的就很少了。话术如下：
     “您是选择蓝色还是绿色？”
     “您要这个还是那个？”
     ……
    
     D、不连续发问
     连续发问就是“查户口”，很快会引起反感，原则不连续超过两个问题，问了问题等客人回答，根据客人的回答，来做针对性的推荐。
    
     E、错误的问题：
     “需要我帮您介绍吗？”（不需要）
     “您要试试吗？”（不用了）
     “今年流行绿色，您喜欢吗？”（不喜欢）
     “小姐，这货您要不要？”（不要）
     “您以前用过我们品牌的产品吗？”（没有）
     “这个很适合您，您觉得呢？”（一般）
     “这是我们的最新款，您喜欢吗？”（不喜欢）
     ……
    
     心理学验证，遇到别人提问时，大多数人会先选择问答问题，回答完问题，会忘记原本要问的问题，这就是丧失了话语权。
    
     所以我们销售过程，为了有效地影响客人，而不是被客人影响，就要有效地问问题。而不是相反，让客人不停地问问题，那样是防守不完的。
    
     终端门店销售中，“六脉神剑”第四式体验中巧妙发问的技巧就分享到这里了。最后插播讲一段：利用问YES的问题，处理价格异议的方法技巧。
    
     任何商品的销售，都将遇到价格的问题，只有多刺激客人的购买欲望，通过体验，货品的价值充分体现时，将价格问题放在后面，自然就好处理了。
    
     遇到有客人提前就介入到价格问题，参考的话术如下：
     “没关系，价格部分今天有特别优惠。我们先看合不合适您，如果不合适，再便宜您也不会购买，您说是吧？”（打折时用）
    
     “这是最新设计的款式，买东西最重要的是买个最新的款式，您说是吗？”
    
     “价格部分请您放心，现在产品的价格都是跟它的款式、质量和售后服务在走，因此价格不是唯一的考虑，您说是吧？”（正确）
    
     客人进入店铺就某货品直接进入价格谈判，很少会有好结果，因此在进入价格谈判之前，必须引导客人看质量、款式、售后，以及要看是否符合客人的需求等流程化（六脉神剑）来处理价格问题！
    
     错误的回答是：
     “不可能，您要看产品的质量”（错误）
     “不贵了，隔壁的更贵拉” （错误）
     “不会拉，我们的价格很实惠了” （错误）
     “我们可以给您打8折，您再看看，怎么样？” （错误）
    
     本文作者王延广，中国门店销售实战讲师、零售终端实战训练培训师、美国国际训练协会PTT培训师、国际教练协会营销教练、20多家行业网站专家专栏作者、王延广&门店销售实战培训机构创办人，主讲课程《店长管理实战特训》、《门店导购销售服务技巧——六脉神剑》等课程，联系王延广先生请致电：0755-86050816 13480753656
    
    
编辑该贴   回复该贴  
1/0 页 每页 15 贴 本主题贴数 0 分页：
 
快速回复(必须登陆成功才能发表）
 帐 号：
 密 码：
 主 题： *
 回 帖：
 
  
 
近期课程推荐 【回首页】
1、清华厚德《艺术品鉴赏与投资管理》高级研修班
2、中国新能源产业创新经营班即将开课
3、北京大学《首席人力资源官CHO》高研班
4、北京大学《数据资产与企业数字战略》专题研修班
5、中国矿业能源投融资高级研修班2024春季开课
6、营销总监班、人力资源总监班、财务总监班
 
热点资源下载
1、考研考博类→全国500所院校专业课（真题+答案）汇总
2、考研题库【考研真题精选＋章节题库】真题详解
3、经典教材类→英语教材、财会、政治、管理
4、电子版教材、笔记和习题（考研真题）详解
5、职业考证考试类题库