[转贴]门店销售服务技巧“六脉神剑”第二式：寻机

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[转贴]门店销售服务技巧“六脉神剑”第二式：寻机

发帖：knoway | 2008/4/20 13:36:41 | 第 1 楼

[转贴]门店销售服务技巧“六脉神剑”第二式：寻机

     门店销售服务技巧“六脉神剑”第二式：寻机
     讨论：各位，见到客人马上就进入接待吗？

     客人进店，六脉神剑的第一式迎宾之后，你就马上进入接待吗？

     每次培训的课堂上，讲到这里时候，80%的学员给出的回答都是肯定的：要积极热情地上前提供服务。同样商场里我们80%的导购也是这样服务的，然而告诉各位的是这是错误的。

     我问那些马上就进入接待的学员，你们上去后是如何做的？她们回答会问：请问小姐需要点什么？有什么可以帮你吗？实际销售服务中很多的导购也是这么开口问的。

     我接着问那些这么开口的导购：假如你是客人，我是导购，你刚进我的店，我上去就问，小姐你需要点什么？你怎么反应？

     那位学员顺口说，我随便看看。
     我又问，小姐需要帮忙吗？
     学员回答：不需要。
     为了加深印象，这两个问题，我每次问超过10个现场学员，得到的大部分回答都是如上的答案。

     各位，讲到这里，你们还认为“见到客人马上就进入接待”吗？

     进店的客人有两种

     区别于其他的销售培训，客人逻辑上分为很多种，这里为了简单容易的识别，我把走进门店的客人分为两种：

     第一种客人，目的型的客人：怀有购买的目的，有比较明确的需求或者想法。他（她）们可能开门见山或直奔主题索取自己喜欢的货品，或者是半明确型的客人，是想买某样东西，但是具体要买什么样子的，还没有明确。

     第二种客人，闲逛型的客人：现在的商场里有太多消磨时光闲逛型的客人，她（他）们有的是纯粹打发时间，有的是心情不好，到琳琅满目的商场里散心。闲逛型的客人不一定是说不会购物，遇到她喜欢的和开心的货品时，下手也是毫不犹豫。目前商场里的客人闲逛型的客人占大部分，同时将越来越多，据调查70%的客人是闲逛型的客人。
     闲逛型的客人的接待和目的型客人接待是不能完全相同的。

     闲逛型的客人进店后，需要空间和时间来欣赏我们精心设计的产品陈列和货品。

     接着上面的讨论，客人进店不是马上就上去接待吗？特别是现在进店的客人大部分都是闲逛型的客人，接待他（她）们最忌讳的就是立刻接待，80%的时候你得到的回答是：我随便看看。显然这样的接待服务是有问题的。

     闲逛型的客人进了店，销售人员正确的服务动作进入六脉神剑的第二式：寻机

     寻机
     寻机就是在你迎宾之后，对于那些三三两两闲逛的客人，保持距离，用你眼睛的余光去观察客人的举动，给客人一个适当的空间和时间去欣赏我们的货品和陈列，时机到的时候，你才进入到接待介绍工作中去。

     前几天一个公开课上，一位超市里卖奶粉的资深导购就寻机分享出她多年的经验，当客人走到她所服务品牌的货架前的时候，她不会立刻去打扰这个客人，而是等客人浏览产品几秒钟之后，在客人将要回头的刹那间，马上开口介绍！这样的成功率相对会高很多。

     下面我们看下，销售人员要寻找什么样的时机：
     A、眼睛一亮；（有兴趣）
     B、翻看标签；（寻找详细的说明资料）
     C、打量货品；（有这方面的需求）
     D、扬起脸来；（需要导购的帮忙）
     E、寻找东西；（有明确需求）
     F、停下脚步；（好喜欢）
     G、你认为其他合适的时机；（你的经验是你判断的基础）

     如果你还是对于寻机感觉我没有说清楚的话，一起看一个案例。

     案例：钓鱼——我在培训的课堂上经常讲到：
     钓鱼的情景大家都可以想象得到，终端门店里精心设计的陈列、各色的货品就是香喷喷的诱饵，客人就是游来游去的鱼儿，闻到诱饵的香味都会凑过来，有翻看的、有触摸的、有询问的……

     擅长钓鱼的人都知道，要想钓到那些咬钩的鱼儿，是需要抓住时机的：鱼还没有上钩早收鱼钩，把鱼吓跑了；晚收鱼钩，鱼早就跑掉了。

     这就是寻机！

     “待机”的误人子弟
     服务某个品牌导购的培训，培训前巡了一下场，发现导购员接待服务顾客过程中，不是很积极、主动，就要求导购积极、主动一点，这时导购回答说：我们以前培训的时候，培训老师要求我们待机，迎宾之后不要马上接待顾客，我们是在“待机”！我听完差点昏倒。

     培训界确实有些老师在讲解销售的时候，会要求导购在这个时候的接待动作是“待机”，我是在经过终端的研究和销售人员讨论后，感觉“待机”会给很多的导购人员带来误解——等待，而等待在服务销售的终端是一种消极的动作。因此我把这个动作改成了“寻机”。

     寻机就成了六脉神剑的第二式独门秘籍。

     导购常见的错误动作：

     紧跟式
     客人一走进店里，导购就尾随其后，“这是我们最新款的货品”、“这款我们现在打特价”、 “这是什么什么……”，客人没什么反应转了一圈，走出门店，导购跟到门口来一句：请慢走！

     “探照灯”式
     客人走进店里，导购像看贼一样，眼睛紧盯客人的一举一动，跟着客人的走动身子原地打转了一圈，最后客人走出店，也马上来一句：“请慢走！”

     显然这些服务动作是错误的，对于那些闲逛型的客人，迎宾之后，正确的动作是寻机。“六脉神剑”第二式“寻机”就先阐述到这里，关于寻机之后的“六脉神剑”第三式具体是什么内容，且听我们下回分解。

     各位，最后留下一个问题给大家分析下：目的型客人（直奔主题的客人）和老客人走进门店后，需要“寻机”吗？

     本文作者王延广，
     中国门店销售实战讲师、金牌店长管理实战训练培训师、美国国际训练协会PTT培训师、国际教练协会营销教练、20多家零售行业网站专家专栏作者、王延广&门店销售实战培训机构创办人，主讲课程《店长管理实战特训》、《门店导购销售服务技巧——六脉神剑》等课程。

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