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| 从“沟通漏斗”看沟通艺术的重要性 |
从“沟通漏斗”看沟通艺术的重要性
金良培
沟通是指人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递与反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。应该说沟通对于我们每一个人来说在生活和工作中无处不在、无时不有。家人之间，朋友之间，同事之间，上下级之间，开会、请示、汇报工作等等。而沟通的艺术技巧往往直接影响到感情通畅程度的高低和工作质量结果的好坏，因此，众多的学者专家研究总结出了许多的理论体系和艺术技巧，也为人们在学习提高的过程中提供了帮助。
5月6日，有幸聆听素有“华人世界第一培训师”、“华人管理教育第一人”之称的名仕领袖学院名誉院长、上海交大海外教育学院国际领导力研究所所长余世维博士主讲的《管理者的沟通艺术》——政策不能落实的关键因素。1天近6个半小时的听课，从沟通的目的、障碍、会议、讨论的理论阐述，到国内外著名企业和知名人士成功、失败典型案例的列举剖析；从沟通方法、艺术、个性、特点的分析，到职场上、下、平级之间，男女之间沟通方法的总结归纳，加之PPT精彩的动画配合，让大家听的有声有色、有滋有味、有感有慨，不仅领略了名人大师的风范，而且也学到了许多知识。其中印象最深的是“沟通漏斗”这个问题，下面将本人的一点粗浅理解和大家交流分享。
余博士在“沟通目的”这个章节中，有一个问题叫“沟通漏斗”。其PPT画面是这样的：你心里想的100%→你嘴上说的80%→别人听到的60%→别人听懂的40%→别人行动的20%。想、说、听、懂、行五个环节，从字面上非常容易理解，那么为什么每个环节要以20%而递减呢？他是这么演讲的，你心里想的到你嘴上说的减少20%的原因：一是你没有做笔记，二是不好意思说，也就是说你把你所想的没有及时的记录下来，以至于在沟通的时候表达的不够全面，或有遗漏，还有就是你所想的不好意思说出来，导致想的和说的不能完全兑现。你嘴上说的到别人听到的又减少20%的原因：一是他没有做笔记，二是有太多的干扰。也就是说你在沟通的时候，对方只是听，未做记录，内容少的也许还行，内容多的肯定会记不住，太多干扰指的是现场环境，人的注意力集中度，以致于出现说的和听的量的下降。别人听到的到别人听懂的又减少20%的原因：一是他没有反问，二是他不会举一反三。讲的人只顾讲，而不顾及听者的感受，而听者也只管听，是否听懂、理解也不提问、不思考，以致于懂的程度大打折扣。别人听懂的到别人行动的又减少20%的原因：一是没有人负责，二是没有操作方法，安排工作、布置任务也好，汇报问题、提出建议也好，如果没有明确的责任人，没有操作方法，没有时间要求，那么执行起来肯定就会走样，以致于出现达不到预期的效果。
从“沟通漏斗”的原因到每个20%的量化指标的递减，形象直观的阐明了在沟通过程环节中的问题，从表面上看原因很简单，但认真仔细的分析，却充满着深刻的哲理。本人认为：
你心里想的100%到你嘴上说的80%，表明的是沟通的心态，我们往往在构思某一件事情、规划某一项工作时，总是有预想的目标和计划，但在会上传达或布置时，表达的可能就没有预想的那么完整：一是如果没有事先充分的书面准备，可能会有漏项；二是不好意思说：是否可能会有身份不同不好意思说，害怕承担责任少说为好等思想心理矛盾因素，说到底是心态，心态好了这20%也可能就没有了，或者说要小多了。因此可以认为：沟通的心态决定着沟通的方向。
你嘴上说的80%，到别人听到的60%，我认为是沟通的态度。做不做笔记，精力集中度高不高、现场气氛环境的好与坏，完全是态度所掌控和决定的，态度认真了，听到的接受的自然会多，反之也许连60%也达不到。因此可以认为，态度决定着沟通的效果。
别人听到60%到别人听懂的40%，我认为是沟通的艺术。我们布置任务、安排工作也好，向上级汇报请示也好，和同级之间交流学习也好，首先要把自己要说的说清楚，把要听的问题听清楚。说也好，听也好，这就是艺术。你说的要让别人想听、愿听、爱听，就要主题突出、语言精炼、有条有理、恰到好处，要把听的问题听懂，就要知道它的目的和出发点是什么，可操作性有多少，多问几个为什么，这样对问题的理解、对事情的把握程度就会高，听懂的就会越多，否则，听没听懂无所谓，那么“懂”的折扣就会增大，沟通的成功率就会降低。因此可以认为，沟通艺术决定着沟通的质量。
别人听懂的40%到别人行动的20%，我认为是沟通的方法。专家指出原因一是没有责任人，二是没有操作方法。确实在实际工作中，我们每布置一项工作，一项任务，如果只是从面上作范范的要求，肯定是达不到预期的效果。如果一项工作、一项任务，有明确的责任人或责任部门，有明确的操作方法或具体规划，完成肯定就会快，效果肯定就会好，否则，不仅浪费了时间、人力、财力，也难以达到效果。因此可以认为，沟通的方法决定着沟通的结果。
从“沟通漏斗”的剖析中，我们不难看出沟通心态、态度、艺术、方法在沟通环节中的重要性，它不仅影响沟通效果的质，也影响沟通程度的量，而避免减少“漏”，不也正是我们提高沟通艺术的一个重要方面吗？如何去提高沟通的艺术，提高沟通的效果，这都是我们每一个人所面临的问题，是学无止境的课题，特别是对于处在各级领导岗位上的同志，更应该注意去学习，让我们加强学习，不断“充电”，在工作实践中不断提高。
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