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  主题:[原创]从职业化建立竞争力 2011/8/22 14:08:29  
   shuchong
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[原创]从职业化建立竞争力
     从职业化建立竞争力——某电信公司规范员工职业化案例分析
    
     客 户 评 价
     华恒智信在职业化方面做的真细致,从点滴小事中来体现我们员工的职业化,从形象、语言、行为等处处体现职业化,让员工真正明白工作应该按照怎样的标准来做,应该注意哪些事项。在职业化规范之后,我们的员工为公司塑造了良好的窗口形象,为企业打造了一定的竞争力。
     ——中国电信某地区公司总经理
    
     企业的战略没有问题,制度没有问题,可就是难以强大?有些员工辛苦工作、任劳任怨,而你总是找不到提升他的理由?多数员工都遵守了企业的规章制度,可令你赏识的员工少之又少?招聘了不少高学历的员工,却仍然感觉人才匮乏?很多员工可以在有效的激励下努力工作,却很难有企业主人的感觉?不少员工能够很好的完成销售任务,却很难得到客户的赞赏?……
     带着这些问题,华恒智信顾问为您指点迷津。
    
     【客户行业】电信行业
     【问题类型】职业化
     【客户背景及现状问题】
     中国电信股份有限公司某地区分公司在地区内拥有全部16个地州市级分公司、2个专业分公司、6个直属单位和88个县级分公司,该公司把由传统基础网络运营商向现代综合信息服务提供商转型作为企业发展征程上新的契机和起点。但是在发展的过程中,企业自身内部的管理问题便悄然而至。企业的战略没有问题,员工也很努力工作,但是却很难得到客户的赞赏;一线营业员作为公司的窗口,在工作过程中,虽有职业化手册作为指导,但却不具有实际的指导意义;公司为规范员工行为做了很多工作,但是却总没有规范化的东西可以坚持执行下去并有效地发挥作用。对于电信行业中的服务性工作,到底可以从哪些方面体现员工的价值,使得客户满意呢?该电信公司的老总不禁陷入深深的思索……
    
     【华恒智信分析解读及解决方案】
     对于该电信公司所存在的问题,我们可以看出其主要是关于员工职业化的问题,其实职业化的通用表现就是“合适”,在合适的时间、合适的地点,用合适的方式,说合适的话,做合适的事。但是合适的标准是什么呢?从职业化的角度来讲,主要是包含三个层面,即第一层面是:职业行为,也就是在岗人员遵守的职业行为。第二层面是:职业技能,也就是在岗人员胜任本岗位要求所需要职业技能与职业经验。第三层面是:职业素养,也就是在岗工作应该具备职业操守和职业素质。对于这三个层面,不是对所有的岗位都是一视同仁的,对于有的岗位而言,可能更关注职业行为,而有的岗位,可能就需要以技能为核心;因此,针对不同的岗位,所关注的重点也有所不同。对于高层而言,更注重的是职业素养的培养;对于中层而言,更注重的是职业技能的提高;对于基层而言,可能更注重的就是职业行为的规范。
     服务是电信行业的基本任务,是电信企业的永恒主题。服务理念是企业员工在为客户提供电信服务的过程中所应遵循的基本价值准则。如何将服务理念深刻地贯穿到日常的工作行为中,就具体体现在员工的一举一动之中。该公司以前虽有职业化手册作为指导,但是却没有取得相应的指导意义,分析其原因,就在于如何将写在纸上的东西用语言表达出来,让员工听之学之并用之。对于这个问题,华恒智信顾问团队认为:
     ◆ 对于职业化手册,在设计时主要分为三种类别,第一种是行为规范与形象规范;第二种是工作规范、工作程序与标准要求以及胜任标准;第三种是相关职业操守手册(案例集)。三种类别是相辅相成的,在职业化的训练过程中,三种缺一不可。只有将这三种都逐层地让员工学习运用,就可以收到良好的效果。对于该电信公司而言,首先应规范营业员的行为规范和形象规范,为企业塑造一个良好的窗口形象,这样员工就需要最先过形象关和语言
    
     关(如图一所示)。其次再确定工作规范、程序与标准;最后是相关的职业化操守手册的编写,用身边的实例来指导员工。
    
     图一:营业员的形象关内容
     ◆ 为了确保执行落实,还应要求严格执行并制定相应的检查制度,以确保执行的准确和持久。员工的不职业,与没有相应的检查监督机制也是相关的。
     ◆ 在执行过程中,以培训方式让员工对职业化手册有个清晰的了解与认同,采取寓教于乐的案例模式是一种明智之举。
     ◆ 同时,还需设定相应的例外事项处理程序,授权标准和相应处理的原则等内容。只有这样,员工在具体执行过程中,才知道哪些是必须按规则做的,哪些是可以随机而变的。
     总之,企业的职业化手册,就是要让任职者真正了解自己的哪些行为,哪些技能和要求与职业化有差距,应该做的标准是什么,同时也为职业化培训OJT提供了准确的参考依据。从而提升员工的职业化水平,为企业塑造良好的形象,进而打造企业竞争力。
    
2011/8/22 14:08:29
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   shuchong
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老板长多高,企业长多高
     曾经有一位教授,20年来,口袋里永远不会超过200元钱,挣的钱都归太太保管,多年来,这已经变成了他的一种习性,他也从未有过另外的想法。
     但是近几年教授在外面开了眼界,觉得男人没有私房钱是一种痛苦,于是某天在太太公差出国的时候,教授刚好有一笔数目不菲的稿费到帐。他想趁机和别人一样出去潇洒潇洒。可连续几个晚上,他都睡不好觉。后来他痛苦地对朋友说,不把这笔钱交出来,更难受
     夫妻间的这种关系,其实是一种文化,改变起来很痛苦。企业文化建设就像教授夫妻之间的这种关系,如果将企业的理念内化为员工的一种习惯,使他们“改变起来觉得很痛苦”,那就成功了。
     很多企业往往凭借某项产品、某项技术或是抓住某个机会,一夜之间就可以把企业做大,成为明星企业,但是在这之后,很多企业却失去了方位感。问题在哪里?在于没有发展企业的文化。
     三流企业卖力气,二流企业卖技术,一流企业卖标准,超一流企业卖企业文化。的确如此,比如华为公司,它之所以突飞猛进,完全是公司管理层十几年来倡导的企业文化所带来的必然结果。
     但是,尽管华为公司的企业文化建设相对成功,可目前他还只是达到了卖技术的阶段,而国内很多企业还处于卖“力气”的阶段,产品缺乏技术含量,人所称颂的海尔也尚处于卖力气和卖技术的中间段,赚的还是加工费。
     早在1997年,华为公司老总就提出几百亿的销售目标,要比新希望集团更强大,要成为世界级企业。但是员工们却认为,老总是在痴人说梦,这个目标不切实际。这就好比老总在空中飞,越飞越高,觉得下面的人越来越没有悟性。
     还有国内某电信集团的老总曾买了1万多套《执行力》书籍分发给员工,希望他们能通过这本书提高执行力,更好地执行领导的意图。但实际上并没有收到他所期望的效果。
     好多老板都认为自己的理念是对的,只是下面员工的执行力不足。但实际上,往往是领导的执行力不足。其根本在于企业内部尤其是高层管理之间缺乏必要的沟通,或者说存在着沟通障碍。而企业文化就像整个企业“共同的语言系统”,可以大大减少沟通的障碍。
     另外,对于职业经理人的管理,还是要靠企业文化来让其认同。
     对于空降的职业经理人,并不是付给对方高薪就可以让他全力以赴了,还必须使对方融入企业当中来,让他为企业共同的信念而奋斗。而这种使企业老板与职业经理人做到心贴心,达成默契的力量还是文化。
     而归根结底,企业文化其实就是老板文化。
     企业老板对一个企业文化的形成和发展具有极强的影响力。创业老板往往会给企业的文化建设打上很深的个人烙印。
     企业文化从形成到传承,都是说不清道不明的。可是,老板创业之初的习性,对企业文化的形成却会造成深远的影响。譬如华为,从创业之初就没有特殊餐厅,老板跟员工在同一个食堂用餐,久而久之,平等的观念就在企业里传承了下来。; S1 y& Q" Q1 E0 m: }5 \+ u; c
     如果把管理者分级的话,我认为三流的管理者是管事的,亲自管理企业的具体事务;二流的管理者带人做事,不光自己干,还带着别人干,教会别人干,既是教练,又是队员;一流的管理者请人做事,自己不干,让比自己强的人做事。 . b+ H: z3 j. `! Z# @1 J6 L1 w
     企业竞争是产品技术的竞争,更重要的是人才素质以及领导能力的竞争,也就是企业家本身素质的竞争。提到企业家,一般都会想到善经营、会管理的人才。
     作为一个企业创业的带头人,企业家既要有很高的政治素质,又应有极精明的经营头脑。高明的企业家应该学会用优惠的政策吸引人、用优厚的待遇稳定人、用深厚的感情留住人,通过这些方法来达到合理使用人的目的。
     中国太平洋建设集团有限公司董事局主席严介和对于评价企业家的优劣标准做了很好的概括:一流的企业家只管人不管事,二流的企业家既管人又管事,三流的企业多管事少管人。我们说,超一流的管理者让人思考,管理员工的价值观和企业的文化,激发员工做事。企业家必须学会从冗杂的事务中脱身出来,转向以价值观为基础的领导。要有知人善任的驾驭能力,用人之长避人之短。还要具备凝聚团队的人格魅力。精神领袖是企业家文化的最高境界,是企业的核心竞争力,是企业凝聚力的体现和必要条件,成为企业的精神领袖应该是成熟企业家的努力方向。
2011/10/9 10:40:00
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