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| [转贴]门店销售服务技巧“六脉神剑”第四式：体验之动作篇 |
门店销售服务技巧“六脉神剑”第四式：体验之动作篇
门店销售服务技巧“六脉神剑”的内容已经要谈第四式了，回顾一下，“六脉神剑”第一式是迎宾，那么迎宾之前店员应该干什么呢？（考考大家，不清楚的朋友请参看王延广老师在网站专栏里的其他详细文章，或到王老师的个人主页：www.wispoo.com了解更多）；迎宾之后就是“六脉神剑”第二式：寻机，闲逛型的客人需要寻机的动作，而不是上去马上进入接待；时机一到就进入“六脉神剑”的第三式：开场介绍，介绍我们的货品、品牌、质量等等，这些是塑造价值，开场要把客人引导到哪里去呢？在零售终端门店的服务中，开场就是要把客人引导到体验中去。
今天就服装行业的案例，在货品体验中，销售人员服务客人动作的标准规范问题，其他行业的朋友，可以根据行业和产品的特性来规范以及品牌的定位，来规范自己的体验服务动作，本篇文章暂不涉及。
客人购买服装是一定要体验试穿（体验）的，试穿（体验）就是“六脉神剑”第四式，试穿（体验）是服饰业门店服务的核心内容。
一、鼓励试穿（体验）的动作
在终端我们发现，很多客人在店里拿着衣服放在身前，站在镜子前比划，就是不进我们的试衣间进行试穿（体验）的动作。导购无法和客人进行深入的沟通，客人比划几下，没有更大的兴趣，就转身出门了。
我们导购呢？经常苦口婆心说：小姐，我们品牌的衣服要穿在身上才能穿出效果……客人有几个进去试穿（体验）的呢？也就是语言的影响力有多少呢？以前我们分享过，根据行为学研究是11%，就是十个影响一个。然而我们知道动作（视觉）的影响力是83%，我们培训过程中采用动作的引导方法：
每当遇到客人在试衣间的穿衣镜前，把衣服放在身前比划就不进试衣间的时候，我们一边继续说着以前的语言，另外更为重要的是，我们要求导购站在客人的前侧，身体向前迈动步子，伸出右手，做出请的姿势，同时伸手把试衣间门“啪”打开（或把帘子拉开），“小姐，这里请试穿（体验）！”我们在广州王府井某专柜现场训练的效果很显著，基本上10个这样的客人6-8个都会顺势走了进去，有效地引导客人进入试穿（体验）。更多人的试穿（体验）才有更多的成交，更多人的试穿（体验）才吸引更多人进店。
某次培训现场，有个导购举手问：如果客人不进去，我们不是很尴尬吗？手都请在那里了。
我说，客人不进去，你就很自然地再把门关上，或把帘子拉上，作别的介绍，难道你还尴尬在那里不动啊！（哄堂大笑）
又有个导购举手问，王老师，这样效果会很好，但是客人会不会感觉到有种强迫呢？
我说：“你认为有鬼，是因为你心里有鬼。现在，假如你是一个进店的客人，拿着一件衣服在镜子前比划，有位导购小姐到你身旁，把试衣间的门打开，做出请的姿势，说‘小姐，这里请您试穿（体验）’，你是什么感觉呢？”你是感觉到强迫呢？还是感觉到服务的周到？
现场大部分人的回答是，觉得服务的周到。
所以告诉大家：有了不打折的服务，才有不打折的商品。客人走进我们的店，为什么经常讨价还价？我的回答是，你的导购（你）站在那里就是一副等着讨价还价的样子，服务动作不到位。
在上海恒隆广场，在某个包的专柜，我随行的一位女同事问服务小姐：小姐，这个包多少钱？那位小姐回答：10600。我呆在那的一段时间里，没有听到有人说贵！？
二、试穿（体验）服务动作
客人是否购买我们的货品，很大程度上就是取决是否能够进入试穿（体验），试穿（体验）的效果客人是否能够认可。服饰百货业最重要、核心的服务同时也是试穿（体验）的服务。在销售中，客人对货品上身后的感觉很多时候我们无法决定，货品本身也无法做大的改变。
我们能够左右的就是，我们服务客人试穿（体验）的动作。
根据门店销售培训多年经验和目前终端门店的现状，我们制定了下面的服务试穿（体验）流程，流程的每一步都有它独特服务内涵在里面。
1、目测码数：专业服务
在鞋服行业的终端，门店里上班超过三个月的导购，如果还不能做到“目测码数”，那就是算非常的失职了，因为这是专业服务最基本的要求。
一个客人走进店里，要求试穿（体验）某件衣服的时候，如果导购开口却是“小姐（先生），你穿多大码？”这就是服务已经打折了，很多的客人会回答“我也不知道穿多大码”、哪个牌子好去黑头面部按摩霜好哪种瘦身运动好评价保湿补水眼霜哪个牌子好“我也不知道你们品牌的码数是怎么样子的”……
所以导购必须了解到自家货品的每一款的大小等情况，最好的方法就自己要上身试穿（体验），感受上身的效果，作到有的放矢。客人进到店里，一眼就目测出客人需要的码数，下手就取出客人合适的衣服送到客人手中。
这就是专业服务，专业服务体现专业价格。
2、解开扣子：不打折服务
鞋服的门店服务里，在客人试穿（体验）前，快速帮助客人拉开拉链、解开口子、松开鞋带等等也是份内的服务，这个动作大家不要小看，或者说“我知道啦”就放过，很多时候在我培训学员的演练现场，太多的导购把没有解开扣子的衣服送到客人的手中，问她为什么，她说忘了，其实是过去服务的习惯。解开扣子等动作，是不打折的服务。
还是那句话：有了不打折的服务，才有不打折的价格
3、取出衣架：有效防盗
解开扣子之后，导购必须取出衣架，把每一个客人试穿（体验）衣服的衣架归整到相应的位置。我在上海恒隆广场发现一些国外品牌门店的导购，把取出的衣架挂在自己的腰间。客人拿去衣服的数量和我们手中的衣架是对等的，这是服饰业门店有效的防盗技巧。门店里衣架随处乱放的、衣物陈列凌乱的等都可能让人顺手牵羊。
现场的演练中，也有不少的导购把取出的衣架随处乱放，或者遗留在货架上。
4、引领敲门：避免纠纷
在南京的某家商场，导购不慎打开了试衣间门，结果里面正在试穿（体验）的某女性客人走光，女性客人当场要求索赔，索赔不成，其后诉讼公堂。
试穿（体验）服务的第四步“引领敲门”，导购一定不要怕麻烦，其实包括很多女性客人在试穿（体验）的时候，总不爱插上试衣间的门。服务的现场把引领敲门当成一个标准的动作来执行，这是门店服务纷繁复杂的情况下避免纠纷的最好办法。
在培训现场，为了加强大家的动作执行，就现场进行试穿（体验）的动作演练，结果有很多的学员引领客人到试衣间时，没有敲门推开就请客人进去。问为什么不敲门？很多人回答，我知道里面没有人。各位，门店服务的现场，你失手推门造成纠纷的时候，你会说：“我以为里面没人”。
标准服务动作标准化执行，学习下麦当劳标准化服务动作，这里不再具体阐述。（参见专栏文章“像麦当劳一样：服饰业终端构建标准培训体系”，或到主页:www.wispoo.com）。
5、守候服务：留住客人
客人拿到衣物进了试衣间，我们有必要在关门之前告诉客人：“我就在门口，码数有什么不合适的地方，随时叫我，我跟您调换”。
为什么要有守候服务呢？举个例子，你走进门店要买条裤子，拿到新裤子进试衣间试穿（体验），先脱去旧裤子，穿上新裤子，发现小了，穿不上，只好脱下新裤子，穿上旧裤子，出来再换新裤子，回试衣间，再脱下旧裤子，穿上新裤子……
你受得了吗？
试穿（体验）服务我们制定出标准服务动作流程，在培训服务各品牌的时候，会再根据品牌的特性、货品定位、顾客偏好做具体的修订，但是在标准服务动作上，这五步动作是环环相扣，缺一不可。
6、收拾打理：感动服务
客人刚刚走出试衣间，先不要猴急着去赞美（当然赞美是少不了的），先帮客人仔细收拾打理，再就货品的特性给客人做些详细的说明，效果会更好。这里，什么是感动服务，我举个例子：
一次在某品牌那里看中一条裤子，试穿走出来后，导购是个上点年龄的大姐，非常仔细认真样子帮我打理，整理裤脚的时候，标准的单漆下跪帮我挽裤脚，低头发现人家头上几丝白头发了，深受感动啊！打理完了，站起来开始赞美我的风采。那个时刻我在想，这衣服我能不买吗？空着手走出去，我好意思吗？一条休闲裤又不贵，况且自己确实需要。
人心都是肉长的，用心服务客人，感动客人是最好的服务。
“六脉神剑”第四式试穿（体验）之服务动作篇就先分享到这里，下面的内容“六脉神剑”第四式试穿（体验）之发问篇，敬请期待……
本文作者王延广，中国门店销售实战讲师、金牌店长管理实战训练培训师、美国国际训练协会PTT培训师、国际教练协会营销教练、20多家零售行业网站专家专栏作者、王延广&门店销售实战培训机构创办人（http://www.wispoo.com），主讲课程《店长管理实战特训》、《门店导购销售服务技巧——六脉神剑》等课程，联系王延广先生请致电：0755-86050816 13480753656
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