| lifei1228 |
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| [转贴]恒记万马王顾问：谁是企业真正的老师；客户教我们改进 |
王金阳：我在想这个问题的时候，我一直在想，我们去年讲了很多课，大家也学了很多东西，那怎么样让我们大家真正的上一个更高的台阶，其实我觉得首先还是在思路上，大家一定要去做一些应用。举个例子，客户永远是对的。比如说我们在做某某项目的时候，给大家讲了十多次课，每次讲课的时候大家都应该有一些感觉与感受，我们也教了跟多实战的技巧，但是我在反思这个项目的时候，我始终有一点，我首先会自己去找自己不满意的地方，所以同样的，大家记住，我们在给我们的客户服务的时候，你自己其实也需要去找不满意的地方，所以怎么落地呢？比如说，客户永远是对的，怎么落地呢？各位，其实他就是一个简单的客户的卡片，这个卡片大家在实际工作中就可以去用，当客户不买我们的产品的时候，用一句话，这句话叫：今天你没有购买我的产品，我非常难受，因为我觉得我们的产品很好，所以我想请你告诉我一下，我哪里可以做得更好。大家记住，怎么落地，一定要有一个落地的方法，在体系上来运作，各位理解吗？所以如果客户没有买我们的产品，问客户我觉得我们的产品非常好，非常棒，你能不能告诉我我们的东西哪里可以做得更好，因为我觉得我们家的东西真是很好，但是今天你没有购买。最后客户就会告诉你，可能是因为你态度的原因，或者这个原因，那个原因，这个时候他告诉你的时候，你就可以立刻想尽一切办法去满足客户的需求。同样的，客户购买了我们的产品，你更需要用一句话，这句话叫：请你告诉我哪里可以做的更好。所以这就是我一直强调的，一家优秀的企业应该是客户修炼体系，而不应该是一个封闭体系，不应该是一个内部天天玩过家家的体系，应该是一个开放的，用客户来修炼的体系，这样的话，我们的总裁就走出了那种天天要教大家的误区，实际上谁可以教我？
听众：客户。
王金阳：所以今天这堂课的目的，我想我们肯定定了目标，也定了战略的主题词，但我想给大家定一个口号，去年我们的投入，客户体验和服务，一直没有做到我满意，说心里话，这方面主要是我自己的原因，我们可能落地的有些东西没有给大家做好，但是我想今年给大家提一个口号，这个口号叫：向客户学习！我们做了如此多的培训，我们不要忘了向最重要的老师学习。所以我们今年的大量的事实数据，应该是从客户端回来的，有了这个，我们的研发，我们的团队管理，我们的培训，我们的外部支持，都有了源泉，没有这个，说实在话，我要怎么帮大家，我不知道，为什么？因为我觉得理论上我已经讲的很透了。所以我今天来了以后跟某总沟通的第一句话，说某总有时间我跟你们一起去店里，我跟某总说，今年做好三个平台，客户平台、终端平台、公司平台。就是这三个平台，今年一定要落地，这三个平台落地了，我们的人就落地了。客户平台开始，我们要向客户学习，不能闭门造车。所以这就是我想在新年的时候送给大家的一个礼物，也是我们去年培训了十多次以来的总结，这个总结我们总要找一个原点去落地，这个落地叫什么？
听众：懂得向客户学习！
你看松下新之助在很少的时候，15岁的时候还在卖小推车，人家不买他的，他都哭了，他为什么哭啊？他说我觉得我们家的东西太好了，你不买，我很伤心。你能不能告诉我哪里可以做得更好？这就是松下新之助，所以为什么后来他成为经营之神，因为他很小就有这种主动双赢的思维，他了解的他的东西很好，他也不愿意去伤害别人，他又想帮助人家拥有这个东西，所以他就说，那你告诉我哪里做的不好。
当客户买了我们的东西以后，你可以说很感谢你购买了我们家的产品，请你告诉我购买我们家的产品主要是看中了哪几点？最后再来一句，请你告诉我哪里可以做的更好。各位，这几句话很重要。我记得我在做销售的时候，我在2001年做销售，我当时做的也是100多万的单，按竞争的逻辑来讲，我的那家店压根儿就没法跟对手竞争，对手都是集团公司，我们是一家小店。那个时候，我服务的那家公司，那家小店，却把这家集团公司给打败了，然后我在签了这个单的第一瞬间，我就问这个客户，我说你能不能告诉我，当时为什么选择了我们？他说，我选择你的原因，是因为我在你身上看到了信心、勇气和希望。他说就是因为从你这个年轻人身上看到了信心、勇气和希望，他说我觉得我当年也是这样的。所以各位，这就是我经常和大家讲的，客户永远购买的是产品以外的服务，因为产品基本上同质化很严重。所以我又接着问他了，我说某总，你能不能告诉我我哪里可以做得更好？他说我对你的要求是，这个项目我希望你全程跟踪、服务，希望不要辜负我对你的期望。所以各位，当你问完了以后，实际上你脑袋里面有了一个大概的思路，这就是我想在新年的时候，给大家先做一个总结，也叫伊元复始、万象更新，怎么更新？
听众：向客户学习。
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北京恒记万马人力资源顾问有限公司首席顾问王金阳顾问演讲摘录。
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