企业内训→企业客户服务体系建设@内训大纲|师资
| 副标题 |
全员客户服务体系 |
| 学员对象 |
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| 授课时间 |
内训:企业客户服务体系建设,培训内训:企业客户服务体系建设,管理培训,企业内训:企业客户服务体系建设,企业内部培训 |
| 授课顾问 |
五星讲师 |
| 授课语言 |
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| 每班人数 |
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| 课程目的 |
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| 课程内容 |
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全员客户服务体系
一、客户服务的意义
引子：美国国际论坛公司调查结果
1.客户的角度
客户的类型
外部客户
内部客户
产品内涵
2.产品角度看服务
3.竞争的角度
4.企业管理的角度
金字塔型管理体制
以控制为基础的管理方式
以服务为基础的管理
客户服务的经营战略
案例简介
二、客户服务的概念
引子：WHAT’S SERVICE1.服务是一种态度
2.服务就是以顾客为尊
3.缺乏全员服务意识的表现
三、客户服务体系的建立
1.外部客户服务体系—企业利润的重要来源
外部服务体系
工业品服务对象的主要类型
利润客户的服务内容
成本客户的服务特点
外部服务体系的组织原则
2.内部客户服务体系--企业核心竞争能力的基础
内部服务体系基本原理
内部客户服务体系
内部服务原则
内部服务体系的实施
完整的内外服务体系--服务三角形
3.客户服务体系规划程序
4.工业品服务体系设计要点
四．服务的质量--客户满意度
1.客户满意示意
2.客户不满意的后果
3.客户满意的重要性
4.客户满意的基本构成要素10Ps
5.总结：客户满意基本理念
五．客户服务与员工的素养
1.由行为到素养
什么是职业素养
职业素养的内涵
实现客户满意需要高的职业素养
2.是否能够仅凭技术和业务能力？
客户的最终需要是解决问题
需要实用的技巧来令客户满意
客户满意最终来自 - Customer Experience!
六．处理客户不满
1.处理客户不满的重要性
这些数字说明了什么？（一）
这些数字说明了什么？（二）
2.处理客户不满的原则
3.处理客户不满的程序
营造气氛
诊断问题
寻求方案
达成共识
贯彻落实
4.注意事项与技巧
传递坏消息原则与技巧
处理客户不满的常见错误行为
处理客户不满的正确行为
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| 备注 |
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| 提交时间 |
2005/3/22 12:00:06 |
| 联系电话 |
010-8243115O,- |
| E_mail |
8848-hr@163.com
// 下载内训需求表.DOC
内训:企业客户服务体系建设,培训内训:企业客户服务体系建设,企业管理培训,管理咨询,企业管理咨询,企业内训课程:企业客户服务体系建设,企业内训,[010-87887018/xingweizhong@126.com/2005/3/22 12:00:06]企业内训课程大纲:企业客户服务体系建设 |
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