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企业内训→营业厅客户投诉处理技巧@内训大纲|师资
营业厅客户投诉处理技巧
副标题  营业厅客户投诉处理技巧
学员对象  
授课时间  
授课顾问  邹文强
授课语言  
每班人数  
课程目的
  1、充分认识有效处理客户投诉对的意义
2、知晓客户投诉动机,掌握降低投诉及有效处理投诉的技巧;
3、正确处理客户投诉,提升公司的正面形象;
4、学会自我情绪控制,保证服务客户态度积极。
课程内容
  单元一:客户投诉的认知
1、不投诉并非客户满意
2、投诉的客户不是敌人
3、在经营中挖掘投诉价值

单元二:客户投诉的原因分析
1、客户在抱怨什么
2、客户投诉的动机是什么
3、客户满意三要素
4、客户期望方程式
5、客户需求冰山

单元三:有效处理客户投诉的技巧
1、投诉客户希望得到什么
2、你对投诉客户的误解
3、你对投诉的错误态度
4、投诉客户希望得到什么
5、有效处理客户投诉的原则
(1)理解;(2)克制;(3)诚意;(4)迅速
6、有效处理投诉的六步骤
(1)鼓励客户发泄,排解愤怒
(2)充分道歉,控制事态稳定
(3)收集信息,了解问题所在
(4)承担责任,提出解决方案
(5)让客户参与解决方案
(6)承诺执行,并跟踪服务留住客户


单元四:如何减少投诉的产生
1、销售优良的产品
2、提供优质的服务
(1)个人仪表;
(2)专业的素质;
(3)非语言沟通;
(4)说"不"的技巧
3、提供差异性的服务
(1)帕累多80/20原则;
(2)差异化服务的好处;
(3)建立客户数据库;
(4)服务因人而异
4、建立伙伴关系
(1)关系金字塔;
(2)提供超值服务
备注
 
提交时间  2009/8/6 9:18:38
联系电话  010-8243115O,-
E_mail  8848-hr@163.com  // 下载内训需求表.DOC
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