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当前类别:巅峰培训网 > 企业内训 >
企业内训→客户关系管理@内训大纲|师资
客户关系管理
副标题  企业内训→客户关系管理
学员对象  董事长、总经理、市场总监、销售总监、客户总监等企业中高层管理者
授课时间  
授课顾问  宫同昌
授课语言  
每班人数  
课程目的
  课程背景
当今,企业间的竞争归根结底是对客户资源的竞争,谁赢得客户,谁就赢得竞争。而要赢得客户,企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法,以有效开发新客户、保留老客户。如何将客户关系管理的理念,贯彻到企业的每一个流程,体现在员工的日常行为之中,是本课程的关注重点。

课程目标
按照什么标准对客户分类,进行差异化管理,实现最高投入产出比;
了解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户,应该建立怎样的业务流程、采用什么样的有效方法以及利用哪些信息技术;

 在企业里实施客户关系管理,应该重点关注那些环节。
 了解CRM应用系统的设计思路
 了解CRM系统的主要功能模块

参训对象
董事长、总经理、市场总监、销售总监、客户总监等企业中高层管理者
课程内容
 
课程大纲 第一篇 客户关系管理 原理篇

第一单元 什么是客户关系管理
 客户关系管理能为企业带来什么
 客户关系管理的含义
 客户关系管理的内容
 客户关系管理与营销的关系

第二单元 了解客户是客户关系管理的开始
 谁是我们的“客户”?
 如何收集客户资料
 怎样判断谁是我们最优价值的客户
 怎样对客户关系进行分类

第三单元 客户关系的维护
 和客户建立什么样的关系
 如何让客户感觉物超所值
 怎样提高客户满意度、忠诚度
 如何防止客户抱怨和客户流失

第四单元 客户关系管理中的现实问题分析
 如何才能让客户感觉非常满意?
 如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡?
 如何确立最佳的服务水平?

第五单元 提高企业客户关系管理能力
 什么是客户关系管理能力?
 客户关系管理能力是如何影响企业经营绩效的?
 你的企业欠缺哪方面的客户关系管理能力?
 提升企业客户关系管理能力的措施

第六单元 客户关系的战略
 客户的增长矩阵
 客户关系管理的过程



第二篇 客户关系管理 应用篇

第一单元 CRM系统的设计理念—客户数据的有效采集和消费
第二单元 CRM应用功能模块
 销售自动化
 市场营销(营销自动化)
 客户服务
第三单元 客户关系管理的实施
 客户关系管理实施前的评估
 促进客户关系管理实施成功的因素
 导致客户关系管理失败的常见原因
备注
  讲师介绍

宫同昌老师:男

清华大学客户关系管理(CRM)高级研修班特聘讲师
国际电子商务联合会客户关系管理师特聘讲师
中国机械工业企业管理协会特聘客户关系管理讲师
清华大学客户服务总监高级研修班特聘讲师
清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事
雅虎中国北京推广会特邀演讲嘉宾
北京市司法局干部培训特邀讲师

教育背景:
清华大学经济管理学院工商管理硕士

主要工作经历及业绩
曾任美国著名CRM软件产品实施顾问;香港上市公司总裁助理;外企销售部经理;亚星汽车山西分公司客户经理;清华大学EMBA项目主管;国家“八五”、“九五”重点军工项目主任,所参加项目曾获部级科技进步二等奖。擅长售后客户服务技巧、卓越的客户服务技巧、专业应诉技巧培训、客户服务体系建立、客户关系管理等领域的咨询与培训。

具有扎实的理论功底,丰富的行业知识及企业管理经验,能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述,讲课擅长启发、互动。

擅长讲授的课程:
《客户关系管理》、《卓越的客户服务技巧》、《服务体系建设》、《专业应诉技巧》、《服务营销》、

曾服务过的企业:
中国网通、北京移动、河北移动、河北网通、深圳移动、山西移动、广东移动、广东财产保险公司、北京电信、中国建设银行山西分行、大都会人寿保险、中信集团、香港普兰诺经济研究院、赛迪集团、《英才》杂志、Yahoo中国、北京司法局、戴姆勒-奔驰汽车、华晨宝马、郑州宇通客车股份有限公司、深圳嘉年实业股份有限公司、山推机械工程股份有限公司、湖南山河智能机械股份有限公司、比亚迪公司、爱普生(中国)有限公司、时代电气股份有限公司、NEC、中国机械工业联合会、许继集团、亚迪广告、劲牌酒业、金六福酒、蒙牛集团、深圳嘉年实业、亚商在线…
北京同昌惠德科技有限公司简介
提交时间  2009/2/27 14:19:31
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