| 副标题 |
卓越服务技巧 |
| 主办单位 |
巅峰培训会员单位 |
| 学员对象 |
客户服务经理、客户服务专员等，其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员，以及希望能够通过培训提升下属服务水平的营销经理、客户服务管理人员等各类相关人员。 |
| 授课时间 |
（2005年4月23－24日 两天） 、常年举办，欢迎索取最新安排 |
| 授课顾问 |
田胜波先生 |
| 授课地点 |
上海银波大酒店 搜索上海课程
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| 每班人数 |
25人以内 |
| 报价 |
1800 |
课程目的 |
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让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中
★ 能够通过客户服务沟通各个环节、客户服务各个阶段的技巧演练切实提升客户服务能力和技巧
★ 在清晰区分不满、抱怨、投诉的差别的基础上，掌握处理以上各类客户反应的方法、步骤、技巧
★ 参与客户服务管理的核心环节，共同提升客户服务的整体水平
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课程内容 |
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课程大纲
第一部分 让卓越的服务理念体现在服务行为中
一、如何才能以客户为中心
小组研讨：客户为何不满？
——检查表中找差距
★ 以客户为中心的理念和表现
★ 如何使客户获得的价值最大化
小组研讨：检查我的客户服务水平
二、独享超值服务的回报
★提升客户需求的先见能力
★超值服务的无穷价值
计算与研讨：超值服务的回报
三、抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因
小组研讨：请比较潜在价值的大小
四、内部客户——塑造优秀客户服务的内部环境
★ 服务制胜的核心秘诀
★ 其它客户服务理念研习
案例研讨：你损失了什么？
第二部分 修炼服务沟通各个环节的技巧
一、认识你的服务角色
★ 理解你的企业、工作、客户
二、客户服务过程中的沟通技巧
★ 认识服务沟通
★ 倾听的技巧
案例分析：听的习惯
★ 说的技巧
案例分析：说的口气
★ 问的技巧
案例分析：问的智慧
★ 身体语言
案例研讨：提升感染力
★ 电话沟通的技巧
案例分析：呼叫中心的电话接待
第三部分 提升服务过程各个重要阶段的服务技巧
一、优质客户服务的四个基本阶段
★ 接待客户
★ 理解客户
★ 帮助客户
★ 留住客户
二、参与客户服务管理的核心环节、共同提升客户服务整体水平
★ 参与服务流程优化
★ 共同打造一流服务标准
★ 参与服务质量控制
三、有效处理客户投诉
四、客户忠诚与客户资产
五、塑造卓越的服务文化是客户服务的根本追求
授课讲师：
田胜波 先生
上海慧乐客服务咨询有限公司首席咨询讲师、上海复锐管理咨询公司核心合伙人，中国创造学会会员,管理学硕士，毕业于复旦大学，在管理咨询和管理培训行业有十多年的行业经验。
田先生在二十多年的工作经历中曾先后担任大型企业的培训部、企业发展部、总裁办的主要管理工作，积累了较为丰富的企业管理、管理咨询、管理培训实际工作经验。
主要培训课程包括客户服务管理与客户服务技巧、领导艺术与管理技能提升、创新思维训练、企业培训管理与内部讲师训练等。
培训的主要特色在于借助多年的管理咨询与管理实践背景，使得课程既有实实在在的以一定理念为基础的结构性知识点介绍，又有众多切合企业实际的、能使得课程气氛活跃的游戏感悟、互动研讨、案例分析、操作演练等。
课程基本特征为：案例分析 + 互动研讨 + 分组研讨 + 游戏感悟 + 角色扮演
+ 活动练习 + 技巧训练 + 结构型知识点介绍。
培训服务过的企业包括（内训和公开课客户）：
一汽大众、日立电梯、TCL 、爱立信、永达集团、平安保险、艾欧史密斯、上海银联、丰田汽车、健特生物（脑白金）、上海银行、大亚湾核电站、中国银行、宝钢东方钢铁、南京银城物业、高丝化妆品、国航重庆公司、泰豪科技、上海社保中心、华体信息、河南移动、人寿保险、山西通信、青岛啤酒、广东电信、江西铜业、大西洋贝尔、上海石化、锦湖轮胎、好家庭健身器材、中国冶金钢材、美标-特灵空调、北京亚商在线、成都商业银行、世纪互联（上海）、肖特特种玻璃（苏州）、沪东重机、龙头股份等 数百家企业。
关于慧乐客服务咨询公司
国内第一家，也是目前唯一一家专注于客户服务领域咨询与培训的公司。母公司复锐咨询成立于2000年，2003年在复锐咨询的“客户服务咨询部”基础上成立慧乐客服务咨询公司，提供客户服务领域的咨询与培训服务至今已有四年的经验积累，每月有2-6次客服公开课及内训。
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备注 |
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举办单位
上海慧乐客服务咨询有限公司
上海复锐企业管理咨询有限公司 联合举办
报名事项
上课地点：上海—外滩—银波大酒店
费 用：1800元/人（包括听课费、全套资料与讲义费、两天的中餐费）
另提供课间茶点、证书、学员通讯录、学员合影照片等服务
优惠政策：开课一周前报名付款到帐9.5折优惠，同一企业报名三人以上9折优惠。
代办住宿，费用自理。
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| 提交时间 |
2005/3/29 14:02:22
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| 联系方法 |
O1O-8243115O |
| E_mail |
30989665@QQ.com - 下载报名表.DOC |
